10 jednoduchých kroků, kterými okamžitě sjednotíte komunikaci značky

Sjednocení komunikace napříč firmou je běh na dlouhou trať. Pokud se ale zaměříte na 10 detailů, začnete působit na zákazníky jednotnějším a důvěryhodnějším dojmem téměř okamžitě.

Lidé totiž rádi vědí, na čem jsou. A pokud jim jednou budete žoviálně tykat a v další zprávě odtažitě vykat, budou zmatení a nebudou se cítit příjemně. Jednotná a konzistentní komunikace má ubezpečující efekt a působí uvěřitelněji.

Komunikace je důležitá nejen pro tým zákaznické péče. Obraz značky vytváří při každodenní komunikaci celá firma.

Chcete komunikovat lépe? Sjednoťte:

1. Způsob oslovení

Příjmením nebo křestním jménem? A máte povolené zdrobněliny? Určete si, zda na Facebooku člověka v odpovědi označíte a jestli takové označení nahradí oslovení.

Nezapomínejte při oslovování jméno i příjmení skloňovat. To, že pátým pádem voláme a oslovujeme, se mnohým z nás z hlavy vytratilo a s klidem píšeme „Vážený pane Krupička”.

Pokud váháte, jak správně některá příjmení skloňovat, vezměte si na pomoc Internetovou jazykovou příručku, konkrétně kapitolu Skloňování osobních jmen. Najdete ji na hlavním rozcestníku příručky.

A ještě jedna rada k oslovování. Příjmení si vždy zkontrolujte alespoň dvakrát.

2. Tykání a vykání

Zvažte, zda do vaší komunikace sedí více tykání, nebo vykání a ve zvolené verzi vytrvejte na všech kanálech.

„Netykejte mi, husy jsme spolu nepásli.” I tak může vypadat odpověď na přehnanou familiérnost při komunikaci. Pokud ale cítíte, že cílovce tykání sedne, pusťte se do něj a tykejte konstantně.

Ujasněte si v týmu psaní velkých písmen ve tvarech slova vás/vám/vy. Ať už si zvolíte velká písmena jako vyjádření úcty, nebo ponecháte písmena malá, sjednoďte jejich používání napříč komunikací. Velká písmena ale nepoužívejte při psaní textů na webové stránky, kde působí neupřímně.

3. Za koho mluvíte

Rozhodněte, jestli budete v komunikaci vystupovat za celou firmu, nebo jako jednotlivec. Pokud jako jednotlivec například v e-mailu představujete uživatelům novinky vaší služby, bude dobré se s nimi i svým jménem rozloučit a za sebe poděkovat. Když z jednotného čísla sklouznete k množnému, mějte pro to důvod – „Já i celá firma vám gratulujeme k výhře…”.

4. Způsob psaní vaší značky

Každému, s kým komunikujete, by mělo být jasné, jak se jmenuje vaše firma. Proto si napříč celou firmou sjednoťte, jakým způsobem název píšete. Jde především o:

• používání velkých a malých písmen (iDoklad),
• oddělování nebo spojování slov v názvu (JustWoman),
• správné skloňování (v RAYNETu)
• a využívání celého názvu firmy (Kiwi.com).

5. Používání cizích či nespisovných slov a oborové hantýrky

Dobře zvažte, pro koho píšete nebo s kým komunikujete a přizpůsobte příjemcům používání některých slov. Přispějete tak k větší srozumitelnosti. Ani technologická firma nemusí svému zákazníkovi posílat „link”, když mu může zaslat „odkaz”.

Ujistěte se s kolegy, že máte stejný názor na používání hovorové češtiny. Některá značka na ní může komunikaci vystavět, ale důležité je, abyste všichni v týmu komunikovali podobně.

RAYNET z Ostravy je svým způsobem komunikace slavný. Síla tkví hlavně v jednotnosti – je jedno, komu napíšete, vždy dostanete milou odpověď plnou zábavných hříček.

6. Interpunkční znaménka

Velké množství vykřičníků se v psaném textu rovná řevu. Proto to s nimi ani s otazníky v textu nepřehánějte, ať nevědomky nepůsobíte jako burani.

Domluvte se také v týmu, jestli do komunikace pustíte smajlíky – do kterých kanálů a v jaké míře.

7. Děkování

Jednoduchá záležitost, která zajistí, že vaše odpovědi nebudou působit strojově. Děkujte pouze ve chvíli, kdy je za co. Pokud začnete každou odpověď na sociální síti větou „Děkuji za otázku.”, ačkoliv žádná otázka nezazněla, nebudete působit důvěryhodně ani profesionálně.

8. Řešení problému

Nemusíte být odborníkem na krizovou komunikaci, abyste zvládli se zákazníkem vyřešit problém.

Pokud je to možné, přidejte i popis toho, co děláte, aby se podobná situace příště neopakovala.

Při omluvě si nemusíte sypat popel na hlavu, zákazník o sebelynčování dodavatele většinou nemá zájem. Omluva by ale chybět neměla.

A do detailů nezabrušujte ani při popisu řešení problému. Často jde o složité vnitřní systémy nebo technické záležitosti, kterými se zákazník nechce zdržovat. Řešení proto naznačte jen rámcově.

9. Výzvy k další komunikaci

Sjednoťte způsob, kterým ke konci zprávy nabídnete svému komunikačnímu protějšku možnost vám znovu napsat. Ačkoliv to pro mnohé je samozřejmostí, jiní potřebují ujištění, že jste tu pro ně.

10. Způsob podepisování

Rozhodněte, jestli chcete vystupovat pod konkrétním jménem nebo se podepíšete za celou firmu. Možností podpisu máte hned několik:

• Honza,
• Honza z Obsahovky,
• Jan Novák,
• Jan Novák z Obsahové agentury,
• tým Obsahové agentury,
• Obsahová agentura.

V e-mailu si také vyplňte patičku s vaší pozicí a kontakty, usnadníte tím příjemci zprávy případné dohledávání informací.

Pokud chcete vašim zákazníkům v e-mailové komunikaci ještě více přiblížit, co ve firmě děláte a s jakými dotazy se na vás mohou obracet, doplňte si pod patičku kontaktů ještě větu o své roli.

Stačí jedna věta v mailingu a příjemce zprávy se hned cítí, že má k odesílateli blíže.

Jak změny v komunikaci zavádět a předávat

• Ani praktické aspekty komunikace nejsou něco, co snadno nastavíte od stolu. Stejně jako u jiných rozhodnutí nejprve možnosti prodiskutujte s širším týmem lidí, kteří se zákazníky komunikují, případně si pozvěte i vedení nebo obchoďáky.
• Výsledné informace rozešlete do firmy i s doprovodným komentářem, proč se ke konkrétním rozhodnutím přikláníte. Můžete je předat i při interním komunikačním školení.
• Po proškolení se ujistěte, že všichni skutečně vědí, jak novinky v komunikaci používat.
• Pravidla sepište do tonalitních taháků nebo check-listů. Ukažte je i na konkrétních příkladech z praxe firmy. Tak je nejsnadněji pochopí i nově příchozí.
• Myslete na nováčky a všechny změny a drobné úpravy přidávané „za běhu” sepisujte do onboardingového manuálu. Usnadníte tak práci sobě i budoucím kolegům.
• Sdílejte mezi sebou své zkušenosti s komunikací. Někdo z týmu může připravit šablonu, podle které všichni ostatní snadno odpoví na často kladené dotazy. Pravidelně pravidla aktualizujte a případně upravujte správným směrem.

Celá přednáška na téma zákaznické komunikace očima copywritera je k mání zde.

Víte, jak poznáte, že vaše značka trpí nejasnou tonalitou? Obsahovka to už sepsala.