Aby byly služby vážně pro lidi [postřehy z kurzu designového myšlení]

Maximálně praktický, perfektně připravený a dobře zorganizovaný. Takový byl dvoudenní kurz designu služeb od Pábení a Libdesignu, kterého jsem se zúčastnila. Přesto mu něco důležitého chybělo - příběhy.

V designu služeb jsem před kurzem byla úplný začátečník. Zaznamenala jsem, že je to v poslední době velké téma, ale nic víc jsem nevěděla. Vlastně jsem ani netušila, co to ten design vlastně je.

Domněnky vs. realita

Pokud jste na tom podobně jako já před kurzem, krátce vysvětlím, co to je. Lidé si často myslí, že potřeby svých zákazníků znají perfektně, a proto jim dokáží připravit službu na míru. Jenže to je velký omyl.

Ve skutečnosti většinou nevíte, co uživatelé chtějí. Naštěstí je na to jednoduchý protilék - zeptat se jich. Podle zjištění připravíte prototyp služby, se kterým se znovu vrátíte za zákazníky a testujete ho. Na konci procesu získáte službu, která je opravdu uživatelsky příjemná.

Restaurační zahrádka v centru dění

Ale zpět k workshopu. Organizátoři nás rozdělili do malých skupin, ve kterých jsme řešili problém restauračních zahrádek. Naším úkolem bylo vymyslet, jak zjednodušit nebo lépe komunikovat proces žádosti o zřízení zahrádky.

Prakticky jsme si prošli všemi částmi designového procesu. Například v úvodní části sběru dat jsme studovali podklady, vyptávali se místostarostky a úřednic, obcházeli restaurace a šli si poslechnout veřejnou diskuzi mezi restauratéry a vedením městské části.

Workshop byl dobrý, ale...

Na konci workshopu, který měl za 2 dny ohromujících 21 hodin, představila každá skupina své řešení problému. Po objektivní stránce jsem programu nemohla nic vytknout. Ale když jsem odcházela, cítila jsem, že něco důležitého chybělo.

Čekala jsem, že po zážitkovém workshopu budu plná chuti pustit se do designování. Ale žádný elán ani nadšení jsem necítila.

Magnetická rezonance jako pirátská loď

Změna přišla zhruba po týdnu, když jsem si pročítala materiály, které nám organizátoři poslali. V nich byly i případové studie. Dočetla jsem se tam například
o designovém procesu, který se zabýval vylepšením magnetické rezonance pro děti.

Designér celou místnost přetvořil do podoby pirátské lodi. Foto: forrester.com

Doug Dietz si v jedné americké nemocnici všiml, že děti velký přístroj tak děsí, že jim musí dát lékaři nejdřív anestezii. Pomocí designového procesu vymyslel, jak to změnit. Magnetickou rezonanci přemaloval na pirátskou loď a v podobném stylu upravil i celou místnost.

Vyšetřující lékař má připravený speciální scénář, pomocí kterého dítě vyšetřením provede. Když má malý pacient celou proceduru za sebou, z pirátské truhly si odnese poklad. Výsledkem je, že počet anestezií výrazně klesl a některým dětem se rezonance tak líbí, že si ji chtějí zopakovat.

Další příklady najdete ve volně dostupné e-knize K čemu je design služeb? 10 případovek z veřejné sféry.

Celek je víc než jen součet částí

Tato a další případové studie mě doopravdy nadchly. Konečně jsem pochopila, v čem spočívá síla designového procesu.

Kurz byl zaměřený na jednotlivé části procesu a já jsem z toho měla dojem, že
1 + 1 + 1 = 3. Ale ve skutečnosti je celek mnohem víc, než jen součet částí. V designovém procesu může být 1 + 1 + 1 = 6.

A právě příběhy mi dokázaly zprostředkovat skutečnou esenci designového procesu. Kolečka konečně zapadla na ta správná místa. Pochopila jsem, proč si všichni myslí, že je design služeb úžasný. Už si to myslím taky.

Designový proces a Terry Pratchett

V jedné přednášce na kurzu zazněl citát slavného spisovatele Terry Pratchetta:
“Síla příběhu. Neodcházejte bez ní z domu. A nikdy, nikdy, nikdy jí nepodceňujte.”

Právě se sílou příběhu by organizátoři workshopu mohli pracovat lépe. Myslím si, že by pomohlo, kdyby lektoři na začátku věnovali 15 minut představení inspirativních případových studií. Díky tomu by se všichni účastníci - začátečníci i ti
pokročilejší - naladili na stejnou vlnu.

Celý kurz vznikal designovým procesem a v podstatě šlo o pilotní běh. Organizátoři sbírali zpětnou vazbu od účastníků a mají v plánu ji do kurzu zapracovat. Držím palce, ať se jim to podaří a vznikne 100 % user friendly kurz. Ale už i při pilotu k tomu měl velmi blízko.