Dělíme se o pečovatelské rady ze SupportDay 2018

Na Care fázi se (bohužel) v byznysu ještě hodně kašle. Nákup sice občas zážitek je, ale ne vždy ten nejpříjemnější.

Číselné poučky při tom ale hovoří jasně.

• Udržet si stávajícího zákazníka je přibližně 4× levnější než lovit nového.
• Zvýšení retence zákazníků o 5 % může zvednout obrat o 75 %.

A že nejsou lidé, čas ani peníze? O 80 % obratu firmy se v některých byznysech zaslouží přibližně jen 20 % zákazníků. Tak proč péči té „vaší pětině” nedat.

Klidně může jít o mikrokrůčky, které ale pozvednou vaši zákaznickou péči na novou úroveň. Z konference SupportDay 2018 jsem jich vybrala 7.

#1 Zavolejte zákazníkům

Prodáváte dražší kousky? Nad jejich výběrem strávil zákazník asi hodně času. Těšil se, až se k němu produkt konečně dostane. Ale na zpětnou vazbu pro vás už si třeba čas nenajde. Tak zvedněte sluchátko a zavolejte.

#2 Informace si ukládejte, vyhodnocujte a hlavně sdílejte

• Z live chatů, e-mailů, dotazníků nebo hovorů. Konečně máte zpětnou vazbu od zákazníků. To jsou sakra cenná data. Tak s nimi nezapomeňte důkladně pracovat.
• Inspirujte se pro tvorbu článků na blog.
• Upravte na jejich základě FAQ.
• Sepište vysvětlení složitých pojmů a dejte je na svůj web. Vyhledavače vás za to budou milovat.

• Neškudlete si výsledky a informace jen pro sebe. Pošlete je skrz oddělení, představte je na schůzce nebo je i s náměty k využití pošlete na konkrétní osoby.

#3 Začněte využívat chytré nástroje

Těch se napříč přednáškami doporučilo více, přidávám alespoň své favority.

• TextExpander. Stačí napsat tři písmenka a už máte celou hlavičku e-mailu
  s rozloučením a odkazem na vaše sociální sítě. Chytré doplňovátko krátkých vět i celých bloků textu.
• AnswerThePublic. Prozkoumejte, na co se lidé ptají vyhledavačů a posbírejte potřebná klíčová slova.

Dobré vztahy si budujte i se svými klienty. Kus našeho obsahovkového srdce rozhodně patří RAYNETu.

#4 Komunikujte na sociálních sítích. A dělejte to dobře

To si takhle jdete vylít srdíčko na sociální sítě (tedy na místo, kde velká část naší každodenní komunikace probíhá) a ejhle. Je zavřeno. Komentář na zeď nevložíte, soukromá zpráva se nedá poslat. Nikdo s vámi mluvit nechce.

Pokud vaše značka nechce takový pocit u svých zákazníků vzbuzovat, dejte jim možnost vás oslovit. A komunikujte s nimi. Tady je pár tipů, jak komunikaci vylepšit.

• Definujte si kompetence. Bez toho totiž nebudete vy nebo váš zaměstnanec vědět, co si můžete dovolit a co můžete nabídnout.
• Určete, kdo a kdy odpovídá. Odpovědět na „rychlých” sociálních sítí na zprávu až za několik dní je provar. Pokud nemáte směny a nemáte pokryté víkendy a svátky, nastavte si alespoň automatickou odpověď, díky které bude zákazník vědět, kdy může odpověď očekávat.
• Na Kubu se špatně křičí. I na Elišku. A křičet na Pavlínku, to se snad ani nedá. Proto pokud to vaše tonalita a nastavení komunikace umožňuje, používejte na sociálních sítích při komunikaci pod firemním profilem své jméno.
• V extra vážných případech se můžete podepsat i celým jménem, což naznačí, že problém berete skutečně vážně a věnujete se mu.
• Pokud to není nezbytně nutné, tak komentáře nemažte. Raději pod ně napište svoji odpověď. Existuje ale ještě jedna cesta, jak se vypořádat s komentářem, u kterého si nejste jisti, zda smazat a nebo nechat být. Skryjte ho. Uvidí ho dál jeho autor a jeho přátelé.

A ještě malý tip, který mě zaujal. Pokud máte na zákaznické podpoře ženy i muže, tak ať se s naštvanými zákazníky pouští do debaty vždy opačné pohlaví. Prý to může znamenat ve slovní přestřelce značný rozdíl.

#5 Zamakejte na systému vracení zboží

Peníze máte na účtě, balíček posíláte a po vás potopa. Jenže ještě není ruka v rukávě. Může totiž nastat situace, že ruka se do rukávu nevejde. Nebo je rukáv na ruku moc krátký. A zákazník má v tu chvíli ze zákona nárok zboží vrátit.

Svoji zákaznickou péči můžete zlepšit i tím, že takový proces uděláte zákazníkům co nejpříjemnější.

• Prodlužte lhůtu, během které vám mohou zboží vrátit.
• Vložte reklamační formulář k objednávce.
• Přidejte návod, jak zboží reklamovat.
• Zkratťe dobu refundace.
• Proplácejte zpětnou dopravu.

Nezapomeňte o všech těchto výhodách zákazníkovi říct.

Možná vás napadne, že takové chování bude sebelikvidační, že se vám vratky jen pohrnou. Ale opak je pravdou. Zákazníci naopak ztratí obavy a zboží si s klidným srdcem spíše objednají.

A ještě jedna rada. Vratka automaticky nemusí znamenat vaši velkou ztrátu. Se zákazníkem, kterému vycházíte při vrácení zboží maximálně vstříc, už máte nějaký vztah. A ten není úplně nejhorší. Zkuste nahodit udičku a zobchodovat ho na jiný produkt, který by mu mohl sednout lépe než ten původně vybraný.

#6 Mazlete se s transakčními e-maily, ale zase to nepřežeňte

Hezký originální předmět, odlehčený text a jasné sdělení. Tak může vypadat svatá trojice povedeného transakčního e-mailu. Nikdy ale nezapomínejte na základní poučku, že objednávka je objednávka a storno je storno. Zkrátka to s originalitou zase nepřežeňte.

Tady je pár tipů, které k lepším transakčním e-mailům pomohou.

• Myslete na nastavenou tonalitu a neporušujte ji.
• V rámci nastavené tonality si trochu hrajte se slovy. Zamyslete se, jestli ustálené spojení nemůžete sdělit originálně.
• Nezapomínejte na preheader e-mailu. Je to první věta, která se zobrazí hned za předmětem. Můžete s její pomocí rozvinout myšlenku z předmětu a vyhnete se zobrazení tradičního sdělení „Pokud se vám e-mail nezobrazuje správně,...”.
• Nebojte se grafiky. I v transakční zprávě můžete pracovat s grafickým zobrazením toho, v jakém stavu objednávka je a jaké kroky teď budou následovat.

#7 Prodejem to nekončí. Ještě zboží musíte doručit

Pustit se do budování vlastní dopravní sítě není pro každého. Z celkového propočtu se vám totiž může udělat nevolno a ještě s vděkem předáte své zásilky zavedeným doručovacím službám.

Na čem ale mohou zapracovat všichni, je způsob balení. Přidávám několik poznatků, jak na to.

• Zjistěte si, kdo je vaše cílovka a pokuste se jí dárky přizpůsobit.
• Rozbalování zásilky by vždy mělo být zážitkem.
• Stačí maličkost, která zážitek z rozbalování výrazně posune. Třeba nakreslený obrázek nebo ručně psaný vzkaz. Jakákoliv personalizace se cení.
• I obal se dá obrandovat. Vlastní krabicí, obálkou, výplní. Nebo třeba jen razítkem či samolepkou.
• Malý dáreček potěší, ale je nutné myslet na to, že bonbony nebo čokoládky se mohou při doručování roztéct.
• Do balíčku můžete přidat personalizovanou kartičku se vzkazem.
• Pokud chcete od zákazníků reakci, nebojte se je k akci vyzvat.

A hlavně se nebojte testovat, vyvíjet a zlepšovat. Super balení a vychytaná kartička se nemusí osvědčit na první dobrou.

Pokud si každý z účastníků vezme alespoň několik rad k srdci a pustí se do jejich realizace, tak už za rok budou mít přednášející na SupportDay 2019 zase více pozitivních příkladů. Těším se na ně.