CustomerCon ukázal, že k lepší péči o zákazníky stačí míň, než čekáte

RAYNET máme rádi. Nejen proto, že patří k našim klientům, ale protože mají opravdu dobrý produkt a jsou neuvěřitelně přátelští. A navíc dělají zajímavé konference. Znovu jsme se o tom přesvědčili 23. listopadu 2016 v brněnském Impact Hubu na CustomerConu.

O své zkušenosti z budování vztahů se zákazníky se podělilo hned devět řečníků včetně Raynetího pana inženýra Martina Bazaly. A teď se s vámi o jejich poznatky podělíme my.

Liftago – když aplikace nestačí

Veronika Šímová, která vede zákaznickou podporu v Liftagu, vysvětlila, že nestačí mít jen dobrý produkt. Musíte vědět, co klienti opravdu chtějí. I v případě on-line aplikace totiž může být těžiště zákaznické zkušenosti off-line. Třeba v tom, jak se ke klientům chová řidič a jaký mají zážitek z jízdy.

A právě tenhle poznatek, spolu s citlivým řešením problémů, udělal z Liftaga nejlépe hodnocenou taxi aplikaci v Evropě. Zákazníkům nabídli nejen možnost řidiče hodnotit, ale zároveň jim umožnili vybírat si podle hodnocení, s kým pojedou. Výsledek? Řidiči se začali snažit, aby se u nich cestující cítili co nejlépe.

Copypoznatek: Mysleme při psaní nejen na výhody produktu, ale hlavně na to, co klienti potřebují. Vciťme se při tom do jejich pocitů.Začněte psát zde...

RAYNET – ukažte zákazníkům, že se o ně zajímáte

Ředitel RAYNETu Martin Bazala začal pěkně zostra. Studií Rockefeller Corporation, podle které 68 % zákazníků odchází ke konkurenci jen proto, že mají pocit, že je nezajímáte. Proto je důležité o klienty pečovat průběžně. Jen tak vás budou mít opravdu rádi a doporučí vaše služby ostatním.

RAYNET zaznamenal, že spousta firem je dobrá v předprodejní a prodejní fázi, pro které mají pevně nastavené procesy a standardy. V péči o zákazníka ale podobná pravidla často chybí.

Právě jasný systém zákaznické péče pomohl RAYNETu zvýšit spokojenost uživatelů. Vedl dokonce k tomu, že klientů výrazně přibylo, zatímco počet jejich odchodů klesl přibližně na polovinu. A přispěly k tomu i takové maličkosti, jako pravidelné zavolání s dotazem, zda je vše OK nebo osobnější vánoční dárky.

Copypoznatek: Mysleme vždy na framework See-Think-Do-Care a pečujme o zákazníky i poté, co nakoupí. Třeba tím, že jim poradíme, jak s produktem lépe pracovat nebo jak se o něj starat.

Zoot – hýčkejte si hnidopichy

Nemá zákazník nejlepší dojem z nákupu? Nevadí, pozitivní komunikací můžete vše zachránit. To bylo hlavní poselství Pepy Říkovského – vedoucího online spokojenosti ze Zootu.

Upozornil, že pokud se budete k zákazníkům chovat mile, uznáte chybu a vynahradíte ji třeba nějakou drobnou pozorností, můžete i z nespokojeného klienta udělat věrného zákazníka.

Důležité je, že v Zootu pozitivní naladění nepředstírají. V komunikaci s klienty se odráží dobrá nálada, která je mezi zaměstnanci. O to snadněji se pak přenáší na zákazníky.

A mimochodem – pokud máte mezi svými klienty nějaké hnidopichy, kteří vás rádi upozorňují na chyby, hýčkejte si je. Dávají totiž nejlepší zpětnou vazbu. A zdarma.

Copypoznatek: Komunikujme se zákazníky stejně, jako komunikujeme ve firmě. Bude to pak mnohem uvěřitelnější.

Případovky (skoro) bez případů

Druhá část CustomerConu byla blesková. Na šedesát minut totiž pořadatelé naplánovali hned šest případových studií, a tak někteří řečníci své slidy opravdu jen proletěli.

Petr Pinkas ukázal, na čem staví zákaznické podpora služby Feedly i jak se z Brna dostanete do firmy v Silicon Valley. Důležité je mít stejnou filozofii jako společnost. Což u Feedly znamená například naslouchat zákazníkům vždy tak, jako by byla chyba na vaší straně, nebo vidět v problémech příležitost ke zlepšení.

Jedinou opravdovou případovou studii představil Ondřej Sedláček ze Satismetru. Ukázal, jak se díky měření NPS (Net promoter score), správným následným krokům a jejich automatizaci dá zvýšit počet klientů. Firmě Mention, pro kterou Satismeter NPS zpracovával se tak podařilo za tři měsíce zvýšit konverzi klientů víc než trojnásobně. A o polovinu snížit odliv stávajících zákazníků.

Vytvořte s klientem opravdový tým

Zapomeňte na schůzky se zákazníky. Raději s nimi dělejte workshopy. Takové bylo poselství Petra Rubáčka ze společnosti Remembership. Společně tak rovnou začnete na projektu pracovat. A místo vztahu dodavatel-klient tak vytvoříte jeden tým a stanou se z vás přátelé.

Jak i v takovém odvětví, jako je finanční poradenství, navázat dobré vztahy se zákazníky ukázala Jaroslava Kořená z Finrodiny. Základ je jednoduchý – vaše práce musí mít přidanou hodnotu. Například dovést lidi k finanční svobodě. I tím, že je upozorníte na nové trendy nebo jim třeba vysvětlíte, co znamenají burzovní výkyvy po zvolení amerického prezidenta.

Maličkosti, které mají cenu (černého) zlata

Ivo Ptáčník z Laura Coffee vysvětlil, jak z rodinné pražírny udělat firmu, která za dva dny připraví víc než 7 000 káv na největší marketingové konferenci v České republice. Hlavní roli hrají správní lidé, nadšení pro věc a také to, že nabídnete svým klientům něco navíc. Třeba soutěž baristů, kvalitní šálky nebo kelímky, které nepálí do prstů.

Jak vypadá komunikace se zákazníky v brněnském Impact Hubu, poté vysvětlila Katka Martínková. Kromě toho, že mají klienti k dispozici kanceláře i různé společné prostory včetně bezobslužného baru, pořádá pro ně Impact Hub také workshopy a další akce. A díky neustálému osobnímu kontaktu funguje budování vztahů prakticky samo.

Copypoznatky:

• Nezapomínejme s klienty komunikovat. Zjišťujme, co je trápí a zajímá a využijme to při tvorbě obsahu.
• Nabízejme něco navíc. Třeba ebook s trendy nebo tipy na lepší využití produktu.
• Automatizujme. Promysleme možné navazující kroky a připravme například trigger e-maily, které s nimi zákazníkům pomůžou.

Stačí jen kousek…

Přestože se každý z účastníků snažil podívat na komunikaci se zákazníky z trochu jiného úhlu, jednu radu měly všechny příspěvky společnou. Nabídněte klientům víc, než je standardní. Je to lehčí, než se na první pohled zdá. Laťka totiž v Česku není příliš vysoko.

Nebo snad máte po zkušenostech s Českými dráhami a Českou poštou jiný názor?