Naučili jsme mluvit chatbota pro nejoriginálnější hotel v Česku

Anybody na brněnském Zelném trhu není jen obyčejný hotel. Je to zážitkové místo, kam se vydávají páry z celého Česka, aby zažily něco nového a oprostily se tu od reality. Majitelé chtěli hotel přiblížit široké veřejnosti a usnadnit jí výběr pokoje. Přišli s nápadem chatbota, a tak jsme spojili síly s vývojáři z Coworkers a pustili se do tvorby dialogů. Přečtěte si, jak jsme oživili virtuální průvodkyni Anyone a jak psaní probíhalo.

Výchozí bod: tonalitu máme, jdeme na chatbota

S Anybody jsme poprvé spojili síly v roce 2019, kdy nás oslovili se sjednocením komunikace. Koncept zážitkového hotelu s role-play (hraní rolí) prvky byl tehdy relativně nový a stále nemá ani ve světě mnoho obdob. V Anybody se proto potýkali s tím, že lidé často nepochopili, o co vlastně jde. Zároveň toho nechtěli prozradit příliš, aby hosté nepřišli o překvapení.

Tehdy jsme proto na společném workshopu sjednotili tonalitu značky a vyhotovili pro Anybody komunikační strategii, kde jsme například:

• shrnuli, co jsou 3 základní esence Anybody, které musí značka komunikovat,
• definovali personu, která má za značku komunikovat,
• určili, do jaké míry může Anybody v komunikaci odhalit, co se za dveřmi pokojů skrývá,
• a také jsme přidali několik ukázkových textů v ideální tonalitě Anybody.

Komunikačně-strategické manuály, jako byl tento, přijdou mimo jiné vhod pokaždé, když značka tvoří nový obsah. A přišly vhod také nám, když jsme se o rok později pustili do textování Anybody chatbota.

Chatbota jsem pojmenovali a nastavili mu cíle

O pomoc s textováním chatbota nás požádala vývojářská firma Coworkers, která je také vytváří. Naši copywriteři Libor a Markéta se nejprve nechali Coworkers zaškolit v administračním systému chatbota, ve kterém později tvořili větve dialogu. Seznámili se také s chatbot specialistkou Terezou Lattovou z Coworkers, která s nimi na textaci chatbota celou dobu pracovala.

Poté následoval společný meeting s hoteliérem Adamem Vodičkou, který koncept Anybody vymyslel a dodnes hotel řídí. Společně jsme si určili cíle chatbota, tedy:

• zvýšení konverze na webu,
• usnadnění výběru pokoje,
• poodhalení návštěvníkům, co všechno můžou v Anybody zažít,
• a přesvědčení zákazníka, že Anybody zážitek je vtáhne už při první návštěvě webu.

Kromě toho jsme:

• chatbota umístili jen na homepage,
• vymysleli, co chatbot návštěvníkovi o zážitku musí a naopak nesmí sdělit,
• rozhodli, že bude ženou, a zvolili jí jméno Anyone,
• ukotvili ji v tonalitě i tím, že má návštěvníkům vykat,
• vymysleli, že bude vystupovat jako osoba na pomezí průvodkyně a média (věštkyně),
• a abychom zákazníka vtáhli do děje za celý pár, nechali jsme ji k němu i tak mluvit.

Předvídáme situace a vzniká schéma dialogu

Když jsme měli hotové cíle, určili jsme taky, jak jich chatbot dosáhne. Pustili jsme se do tvorby schématu dialogu. V něm jsme vytipovali všechny situace, na které chatbot bude umět reagovat, a jejich posloupnost. Pokud například položí Anyone návštěvníkovi otázku, zda už v hotelu někdy byli, dialog se rozdělí do dvou obsahově odlišných větví podle toho, jak odpoví.

Jedna větev schématu vypadala například takto:

Během tvorby schématu jsme si také určili, že:

• Anyone se návštěvníka nejprve zeptá, zda je v Anybody poprvé.
• Návštěvník se bude moci rozhodnout, zda chce pomoct s výběrem pokoje, a nebo ho zajímá konkrétní termín návštěvy a sám si podle něj vybere volný pokoj.
• Anyone provede návštěvníka hravými otázkami výběrem pokoje a na základě jeho odpovědí mu zvolí ten pravý.

Kompletní schéma chatbota pro Anyone nakonec vypadalo jako velká chobotnice. A to jsme do něj zahrnuli pouze proces výběru pokoje. Na small talk, FAQ a další typické chatbotí dovednosti totiž přijde čas až v budoucnu.

Schéma máme, je čas textovat

Jakmile měl dialog jasnou strukturu, pustili jsme se do psaní textů, kterými jsme chatbotce Anyone vdechli virtuální život. Museli jsme při tom brát ohled na:

• tonalitu Anybody postavenou na hravé oduševnělosti (kterou bychom zaujali na baru třeba Jamese Bonda),
• to, aby texty návštěvníky sváděly, ale zároveň nebyly příliš lascivní,
• a nutnost předat informace, které zákazníky zajímají, co nejstručněji.

Zejména poslední bod byl oříšek. Koncept Anybody je totiž velmi komplexní, a to je pro většinu lidí velkou neznámou. Museli jsme ho proto popsat tak, aby chatbotka návštěvníka nezahltila obřími masami textu. Využili jsme proto například:

• posílání více krátkých zpráv za sebou,
• metafor
• nebo interaktivních prvků, které udrží pozornost.

V jedné chvíli například Anyone návštěvníky vyzve, aby jí sdělili, jak dlouho jsou spolu. Navrhli jsme zhruba desítku možných reakcí podle toho, zda návštěvníci odpoví 3 měsíce, 4 roky nebo třeba 50 let. A přidali jsme také reakce pro vtipálky, kteří napíšou třeba tisíc let.

Chatbotka ví, že pokud je spolu pár 150 let, něco není v pořádku.

Velkou výzvou byla také textace závěrečného kvízu, na základě kterého Anyone pro pár vybere ten pravý pokoj. Hoteliér Adam Vodička nám rozdělil pokoje do škál jako:

• oduševnělost vs. animálnost
• nebo podivnost vs. konzervativnost.

Návštěvníci si proto v kvízu vždy vybírají ze dvou odpovědí a každá z nich je postrčí blíže k pokoji, který jim nejlépe sedne. Pokud například na otázku ohledně chuti tajemného dortu odpoví, že je inspiruje ke vzájemné lichotce, pošle je Anyone do romanticky laděných pokojů. Když odpoví, že si dort rozmačkají mezi prsty a pomažou si jím rty, Anyone je pošle do více sexuálně zaměřeného pokoje.

U každé otázky v kvízu návštěvníci vybírají ze dvou bublin.

Mysleli jsme také na to, aby se lidé u kvízu nenudili. Proto Anyone k doporučení toho pravého pokoje stačí maximálně 4 odpovědi. Jakmile návštěvníci kvízem projdou, Anyone jim stručně představí pokoj, který pro ně vybrala, a odkáže je na stránku rezervace.

Anyone je hotová, už ji jen otestovat

Práce copywritera na chatbotovi do značné míry připomíná programování. Texty jsme do chatbotí administrace vkládali, propojovali a podrobně nastavovali. Přitom jsme museli předvídat, co se stane, když například návštěvník napíše větu, na kterou Anyone nezná odpověď. A stejně jako při každém programování, i v tomto případě vznikne při tvorbě spousta chyb, které je potřeba vyladit testováním.

Jakmile jsme chatbota naplnili novými texty, vyzkoušeli jsme několikrát všechny větve a směry dialogu. Chatbota jsme také poslali na testování svým kolegům a přátelům.

Jakmile byl obsah chatbota finální, vývojáři ho nasadili na web Anybody. Od té doby je Anyone připravená poradit všem zájemcům o pokoj a uniknout s nimi z reality alespoň virtuálně. Chatbotku jsme tvořili v době druhého lockdownu, ale věříme, že jakmile se svět uklidní, bude mít Anyone plné ruce práce. Vyzkoušejte si ji taky!