Transakční e-maily v koroně. Který dopravce je zvládl nejlépe?

Díky bohu, že existují přepravní služby! Během karantény jsme nemuseli vystrčit ani nos a všechny nákupy nám jezdily až ke dveřím. Zároveň to znamenalo nebývale velkou smršť transakčních e-mailů od různých dopravců.

• Jak jejich e-maily vypadají?
• Co se v nich jednotlivým dopravcům povedlo a co ne?
• Který ze 4 velkých dopravců má nejlepší transakční e-maily?
• A jak můžete vylepšit svoje transakční e-maily vy?

Na to všechno najdete odpověď v tomto článku.

Proč jsou transakční e-maily tak důležité

Každý den jsme obklopení reklamními bannery, propagovanými příspěvky na sociálních sítích a všemožnými newslettery. Většinu z nich ignorujeme. Když nám ale přijde e-mail s tím, že nás čeká zásilka z e-shopu, zaručeně si ho přečteme.

Pro firmy je to skvělá příležitost, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. A pro přepravce jsou tyto e-maily ještě důležitější – je to jejich de facto jediná možnost, jak marketingově komunikovat se zákazníkem. Nevím jak vy, ale já nejsem na sociální síti fanouškem žádného dopravce, neodebírám jejich newslettery ani nečtu jejich články. Jediné, co čtu, jsou jejich e-maily.

Proto se pojďme podívat, jak vypadaly dubnové zprávy, kterými dopravci oznamovali, že převzali zásilku od e-shopu.

Zásilkovna

Plusy:

• Obsahuje všechny důležité informace (např. stav zásilky, výdejní místo, kdy výdejní místo navštívit, sledování zásilky) s výjimkou čísla na infolinku.
• Upozorňuje zákazníky na aktuální korona pravidla ve výdejnách.
• Ujišťuje, že Zásilkovna stále funguje. To je velmi důležité, protože výdejny jsou často v obchodech, kadeřnictvích a podobných provozovnách. Mnohé z nich musely kvůli nařízení vlády zavřít a lidé nevěděli, jestli budou Zásilkovny fungovat.
• Informuje o tom, že jsou zaměstnanci vybavení rouškami. Díky tomu mohou být zákazníci klidnější, protože ví, že firma dbá na hygienu.
• E-mail působí velmi lidsky a pozitivně – Zásilkovna naplno pracuje na tom, aby vše fungovalo.

Minusy:

• Z předmětu „Informace o Vaší zásilce“ není jasné, v jakém stavu se zásilka nachází – může to být cokoliv od doručení na výdejnu až po zpoždění v doručování.
• I když mě Zásilkovna ujistila o svém fungování, uvítala bych detailnější informace. Přestože dva tisíce poboček fungují, jiné pravděpodobně zavřely. Pokud si příště objednám do jiné výdejny, jak zjistím, jestli funguje? Můžu věřit údajům na e-shopu? Nevím, a proto bych uvítala odkaz na stránku, kde najdu potřebné informace pro příště.
• Informace nejsou ve správném pořadí. V prvním odstavci se dozvídám to nejdůležitější, jaké zboží doručují a kam přijde. Ale druhá pro zákazníka nejdůležitější informace – že mám na výdejnu přijít, až dostanu SMS – je až na úplném závěru, kde ji může zákazník snadno přehlédnout.
• Přestože je v e-mailu vytučnění, působí nepřehledně, protože chybí mezititulky a další strukturování textu.

GLS

Ve větším rozlišení si e-mail prohlédnete zde.

Plusy:

• Obsahuje většinu důležitých informací.

Minusy:

• Z předmětu „Informace o balíku č. 58493558“ není jasné, co konkrétně se se zásilkou děje.
• V první větě dopravce uvádí, že balík je s „dobírkou 0“. U ceny vždy uvádíme i „Kč“.
• Zákazníkovi, který platil předem, posílají informaci o tom, že u úhrady dobírky preferují platbu kartou. Což je v tomto případě nerelevantní informace.
• Pokud GLS umožňuje sledování zásilek, chybí zde odkaz.
• V e-mailu není informace o tom, jak dopravce vzhledem ke koronaviru dbá na hygienu. Není to nutná součást e-mailu, ale podobné sdělení udělá dobrý dojem a uklidní zákazníky.
• E-mail působí strojově.
• Neobsahuje číslo na infolinku, kam se obrátit v případě dotazů.

Uloženka

Ve větším rozlišení si e-mail prohlédnete zde.

Plusy:

• Z předmětu „Uloženka – Informace o převzetí zásilky k přepravě“ je ihned jasné, v jakém stavu se zásilka nachází. Zároveň by předmět šel napsat i více lidsky, třeba: „Tady Uloženka – právě jsme převzali vaši zásilku“.
• Obsahuje všechny základní informace včetně čísla na infolinku.

Minusy:

• Chybí informace o tom, jak dopravce dbá na hygienu.
• Text působí strojově.
• Podobně jako u Zásilkovny bych uvítala odkaz na přehled aktuálně otevřených poboček.

PPL

Plusy

• V PPL své zákazníky dobře znají a strukturu e-mailu jim perfektně přizpůsobili. Úplně nejdřív mě zajímá, jaký balíček mi budou doručovat. Během karantény jsem si z e-shopu objednávala více věcí a o to víc jsem potřebovala vědět, který z nich už je na cestě. Hned poté jsem zvědavá na termín doručení. Po těchto nejdůležitějších informacích mi PPL říká, kde mohu zásilku sledovat, co mám dělat, když se mi doručení nehodí a kam se můžu obrátit s dotazy. Skvělé – v e-mailu je vše, co potřebuji vědět a navíc v logickém pořadí.
• E-mail je přehledně strukturovaný pomocí mezititulků, ikon a graficky odlišených částí textu. Jednoduše v něm najdu jakoukoliv informaci, kterou zrovna potřebuji.

Minusy

• Když mi přišel e-mail s předmětem „PPL – Doručení Vaší zásilky“, čekala jsem, že se dozvím, kdy balíček dostanu. Trochu mě zklamalo, když jsem zjistila, že zásilku teprve převzali a jen obecně píší, že ji budou doručovat v následujících dnech. Lepší by byl třeba předmět „Právě jsme převzali vaši zásilku“.
• V červeném textu mi PPL říká, jak se mám ideálně chovat. Ale už neříká proč. Text by vyzněl mnohem lépe, kdyby bylo jasné, že tímto chováním chráním nejen jejich zaměstnance, ale hlavně sebe. A také bych ocenila informaci, co PPL dělá, aby zvýšilo bezpečnost přepravy.

Jak ještě transakční e-maily vylepšit

Personalizované oslovení
E-maily jsou částečně personalizované – obsahují informace o konkrétních zásilkách a výdejních místech. Pokud je to možné, je vhodné personalizovat i oslovení v e-mailu.

Odesílatel
První, co kromě předmětu ve své schránce adresát uvidí, je i název odesílatele. Například PPL odesílá transakční e-maily z adresy support@ppl.cz a jako odesílatel se ve schránce zobrazuje „support“.

Takto na první pohled vůbec netuším, kdo píše. Informace o PPL je až v předmětu, přitom však správně patří do políčka odesílatele. Přitom v administraci e-mailingového nástroje stačí nastavit, aby se jako název odesílatele zobrazovalo PPL.

Velké V
Všichni dopravci v e-mailech používají velké V ve slovech jako „Vaše objednávka“. Vhodnější by bylo použití malého v. Velké se používá pouze v osobní komunikaci, kdy konkrétní osoba píše jiné konkrétní osobě.

V komunikaci, která míří na nespecifikovanou masu příjemců, používáme malé v. E-maily jsou sice částečně personalizované, ale ze všech je vidět, že jsou automaticky generované. Což není špatně, u transakční komunikace není třeba předstírat, že ji píše konkrétní člověk. Ze své podstaty to jsou však „anonymní“ e-maily, do kterých patří jen „vaše objednávka“.

Kdo je vítěz?

Ze čtyř analyzovaných e-mailů je nejlepší ten od PPL. Příjemce v něm najde všechny potřebné informace a snadno se v něm orientuje.

A co vaše transakční e-maily?

Pokud vaše firma odesílá transakční e-maily, zkontrolujete, v jakém stavu jsou. Tady je 5 tipů na vylepšení:

1. Používejte mezititulky a ikony, aby se čtenáři v textu snadno vyznali.
2. Na začátek textu dejte nejdůležitější informace.
3. Pokud nastane další korona krize nebo jiná mimořádná událost, která ovlivní doručování zásilek, nezapomeňte do transakčních e-mailů zapracovat aktuální informace.
4. Z názvu odesílatele musí být na první dobrou jasné, kdo píše.
5. E-mail má působit tak, jako by ho napsal člověk, ne robot.

Další várku rad a postřehů najdete v prezentaci, ve které jsme analyzovali transakční komunikaci 16 českých e-shopů.