Report z CustomerConu: Jak autenticita v zákaznické péči vítězí

Tým RAYNETu si i na druhý ročník prozákaznické konference CustomerCon pozval řečníky kované praxí zákaznické péče. Všichni se v zákaznické péči řadí mezi ty firmy, které se v customer care naučily nejen chodit, ale i stepovat. Přednášeli třeba zástupci ze Slevomatu, Rohlíku nebo MALLu.

Zákaznická péče je srdcem celé firmy. RAYNETí podpora MaMaZu má tohle moudro v malíku.

Na druhém ročníku konference pod taktovkou RAYNETu se tentokrát v řetězci „spokojený zákazník – spokojení majitelé firem” šlo ještě o jeden mezikrok dál. Aby byl zákazník z naší služby nebo produktu nadšený, musí dobrá nálada nejprve panovat mezi zaměstnanci. Nabručený operátor zkrátka šťastného klienta nevykouzlí. Možná náhodou, ale najisto nikdy.

6 × 6 tipů z prozákaznické konference

Konferenci ve špičkovém STRV moderoval cocumista Petr Skondrojanis. A my pro vás vybrali od každého z řečníků 6 tipů, které můžete zahrnout i do vaší customer care.

Jaroslav Staněk | MALL.cz

Spokojený tým, spokojení zákazníci

V MALLu se nám daří, když...

1. Spolupracujeme i s maminkami na mateřské. Lépe si tak udržují přehled a po návratu z mateřské se k nám ochotně vrátí.
2. Vybíráme nové členy týmu i podle toho, jestli mají podobný smysl pro humor. Aby se u nás zasmáli a my s nimi.
3. Jednou týdně dostává každý pracovník z CC možnost dělat administrativu nebo jinou odpočinkovější činnost.
4. Podněty od pracovníků bereme, zpracujeme a potom o jejich osudu informujeme. Bez této zpětné vazby mají jinak kolegové pocit, že jejich feedback nikdo nebere v potaz.
5. Nechválí pouze nadřízení. Budujeme prostředí, ve kterém se mohou vzájemně chválit i kolegové. Teď máme třeba krabičku na pochvaly v kuchyňce. A funguje skvěle.
6. Pro své zaměstnance pravidelně chystáme snídaně. Ale neobjednáváme hotové bagety. Vaříme ji sami.

Zpětná vazba není samozřejmost a dělá divy.

Marie Havlíčková | Slevomat

Vývoj přístupu k zákazníkovi

My ve Slevomatu...

1. Už nejednáme jen responzivně, tedy ve chvílích, kdy nastane problém.
   O zákazníky pečujeme pravidelně a i „preventivně”.
2. Raději překvapujeme individuálně, plošná překvapení moc nefungují. Například rozdáváme slevomatí kredity těm studentům, kterým se nepodařilo zkouškové
   a utekly jim kredity univerzitní.
3. Věnujeme se zákazníkům individuálně. Takže jeden problém řeší ideálně pouze jeden pečovatel.
4. Trváme na tom, že jsme zákaznická péče a ne podpora. Ta je totiž většinou spojovaná s negativními zážitky – podpora v těžké chvíli.
5. Snažíme se dostávat zpětnou vazbu z běžně mlčících zákazníků.
6. Máme ve vyřizování problémů řízenou volnost. Díky tomu si zachováváme autenticitu, nemusíme dodržovat scénáře a zákazníci dostávají skutečnou péči. Neexistuje správné řešení daného problému, řešíme ho každý samostatně se stejným cílem – udělat zákazníka spokojeným.

Mezi zákaznickou péčí a zákaznickou podporou je obrovský rozdíl. Chtějte péči.

Tomáš Čupr | Rohlík.cz

Jak dostat důraz na skvělou zákaznickou zkušenost do DNA firmy

V Rohlíku máme několik nepsaných pravidel...

1. Dělíme se o úspěchy. Na Slacku máme speciální kanál „Zákazníci jsou Rohlík”, kam dáváme všechny pozitivní zpětné vazby.
2. Nenecháváme problémy vyhnít. Když se nějaký objeví, tak se do něj zakousneme a tu kost nepustíme, dokud problém nevyřešíme.
3. Máme ucho na tepu doby. Když něco rezonuje společností, reflektujeme to. Třeba jsme nastavili filtr na výrobky obsahující palmový olej.
4. Skutečně nasloucháme, co zákazníci řeší.
5. Mluvíme o zákaznících vždy jen slušně. Protože víme, že to jsou lidé, kteří očekávali bezchybnou službu a třeba ji nedostali. Snažíme se proto, aby se po žádném hovoru na zákazníky nenadávalo. Protože oni jsou ti, kteří nás živí.
6. Reklamace děláme bez řečí. Sice víme, že nás někteří možná podvádí, ale my věříme, že je jich méně než těch, kteří si stěžují oprávněně.

Stanislav Gálik

Jak získat zákazníka, když na jeho akvizici nemáte peníze

V Galardu, Uniferu a AAA Auto jsem se naučil, že…

1. Packaging is everything. Dělá vám reklamu a u luxusního zboží na něm hodně záleží.
2. Prémiový produkt nepotřebuje masivní marketing. Stačí správně vytipovat
   20 % zákazníků, kteří vám v byznysu dělají 80 % obratu.
3. Do firmy chci lidi, kteří mají péči o zákazníky ve své DNA, baví je těšit ostatní.
4. Když namixujete autentický a zodpovědný přístup, máte vždy v prodejích výhru. Mezi zodpovědný přístup počítám i správné nástroje, třeba RAYNET CRM.
5. Celá péče vlastně může být levná. Kvalitní schůzka je většinou časově stejně náročná jako nekvalitní. Takže jde jen o vlastní rozhodnutí.
6. Funguje to, co potvrzují i psychologové. Když s klientem často komunikujete
   (a je jedno, že jen na chvíli), tak budujete lepší vztah. Máte totiž pocit, že se lépe znáte.

Stanislav Gálik rozjížděl zakázkové krejčovství s 20 000 na účtě.

Libor Šimon | SYMBIO

Jak se firma chová ke svým zaměstnancům, tak se oni budou chovat k zákazníkům

SYMBIO razí zásady, že...

1. Jen spokojený pracovník zařídí spokojené klienty.
2. Výchova ve firmě je stejná jako v rodině. Můžete si s dětmi dávat follow-ups
   a schůzky, ale většinou stačí, když se chováte tak, aby si z toho děti
   (nebo i kolegové) mohli vzít příklad.
3. Otevíráme firmu každému, kdo u nás chce pracovat. A otevíráme ji doslova. Každý u nás může fyzicky strávit libovolný čas a třeba se na základě toho rozhodnout, jestli u nás chce pracovat.
4. Naše otevírání firmy působí jako magnet. Některé odpudíme a jiné přitáhneme.
5. Naši zaměstnanci jsou naši ambasadoři. A pokud chcete zjistit, jak si stojíte, mrkněte, jak o vás píší na svých sociálních sítích.
6. Využíváme Záchodový test. Představte si, že byste u vás ve firmě měli vaše zákazníky poslat na firemní záchod. Je to za vás v pořádku? Mělo by být. Jaká je firma uvnitř, tak má působit i navenek. Neukazujte falešně naleštěný svět.

Martin Bazala | RAYNET

Videomarketing: silná ráže pro snižování odchodovosti a posilování růstu v B2B

V RAYNETu to točíme takhle...

1. Prolomili jsme svoji komfortní zónu. A doporučujeme všem, je to super.
2. Když se pustíte do videí, dáte svým zákazníkům možnost nakupovat od lidí.
   A to každý chce.
3. Ačkoliv je videomarketing relativně pasivní, tak používá velmi silné zbraně – hudbu, barvy a emoce.
4. Výsledky z natáčení využijete i ve velmi odlišných odděleních firmy. Podporují prodeje, pomáhají s náborem nových lidí a skvěle fungují v zákaznické péči.
5. Když informace zákazníci slyší a zároveň vidí, mnohem lépe si je uvědomí. Video tedy předčí článek.
6. Videa pomáhají budovat důvěrný vztah mezi vámi a klientem. Snadno získají pocit, že vás znají a jsou ochotnější komunikovat.

Pět hvězdiček z pěti by za nás bylo málo, dáváme spíš celé souhvězdí. A těšíme
se na další ročník rejnočí konference.