[Školení] Nakopněte community management jako NEVA a Modrá pyramida

Lucie Kolischová

Modrá pyramida hledala způsob, jak mohou zaměstnanci z poradenského centra zlepšit komunikaci na firemním Facebooku. Firma NEVA, která vyrábí venkovní stínění, zase přemýšlela, jak nakopnout vztahy s B2B partnery. Oběma jsme pomohli díky školení připravenému na míru. Přečtěte si krátké případovky, jak jsme postupovali.

Školení Community managementu: od základů Facebooku přes tonalitu až po krizovou komunikaci

Modrá pyramida za námi přišla s jasným zadáním: chceme proškolit kolegy z poradenského centra, aby správně komunikovali s našimi klienty také na Facebooku.

Do té doby poradci Modré většinou komunikovali telefonicky či e-mailem. Facebook naopak ovládali jen na uživatelské úrovni svého soukromého profilu.

Naším úkolem bylo jim tuto síť představit i z druhé strany – jak se správně k FB účtu Modré přihlásit a jak tam s klienty komunikovat. Připravili jsme školení „Community management a jak na něj“, které účastníky naučí základy.

Školení jsme nachystali na míru třem účastnicím z Modré a hned v úvodu jsme si vysvětlily, co to community management je a proč je důležitý, a ukázaly si nezbytný základ pro používání Facebooku.

„V Modré pyramidě jsme v roce 2020 intenzivně řešili zkvalitnění našeho přístupu vůči klientům na sociálních sítích. Součástí tohoto procesu bylo rovněž zavedení kvalitního community managementu tak, aby lidé, kteří přichází s Modrou na sociálních sítích do kontaktu, cítili, že nám na každém z nich záleží. Proto jsme se domluvili s Obsahovou agenturou, že proškolí naše kolegy z poradenského centra v community managementu na jednodenním intenzivním kurzu.“
Ondřej Suchý, Head of marketing Modré pyramidy

Školení na míru: zahrneme vše, co účastníci v praxi využijí

Díky dlouhodobé spolupráci s Modrou pyramidou na tvorbě obsahového hubu jsme věděli, že součástí školení musí být také ukázka, jak v komunikaci pracovat s nastavenou tonalitou. Tu jsme využívali pro všechny výstupy a komunikace na Facebooku nesměla být výjimkou.

Na školení jsme si představily nastavenou tonalitu Modré a vytáhly z ní konkrétní pravidla pro sociální sítě. Zaměřily jsme se na to, jak tone of voice propíšeme do představení a ukončení konverzace i do reakcí na nepříjemné zprávy haterů a vulgarity.

Vzaly jsme odpovědi na dotazy klientů a přepsaly je tak, aby souzněly s tonalitou i se zvoleným archetypem Modré pyramidy. Když se totiž vžijete do archetypu jako do osobnosti značky, hned se píše jednodušeji.

Když se školení změní v lekci krizové komunikace

Naším cílem bylo, aby znalosti ze školení byly skutečně využitelné. Proto jsme se zaměřily také na to, jak si práci na síti zjednodušit, třeba:

  • plánem komunikace,
  • automatickými odpověďmi v nepřítomnosti,
  • „tahákem“ odpovědí
  • i návodem, jak získat čas při řešení krizových nebo komplikovaných dotazů.

Podrobněji jsme pak rozebraly reakce na hejtry a nepříjemné dotazy – a že jich v bankovním odvětví není málo. Řekly jsme si:

  • jak s nimi pracovat (mluvit otevřeně, s pochopením a přitom asertivně),
  • čemu se vyhnout (vztahovačnosti, ignoraci nebo shazování názoru komentujícího),
  • proč komentáře (až na výjimky) nemazat
  • a jak získat podrážděné klienty na svoji stranu.

Při té příležitosti jsme se podívaly na nedávné komentáře a dotazy. V tu chvíli se nám školení změnilo na praktický nácvik krizové komunikace. Zavolaly jsme na zákaznickou linku na centrále a s kolegy vyřešily frustraci velmi nespokojené klientky, která ji ventilovala hned na několika místech – ve zprávě, v komentáři pod příspěvkem i ve vlastním příspěvku na stránce.

Oficiální odpověď z centrály jsme paní vepsaly na všechna místa a postaraly se i o zmírnění jejího vzteku. A hlavně se omluvily a vše vyjasnily i ostatním přihlížejícím, kteří její komentáře četli. Což je jeden z hlavních účelů community managementu – hejtra o své pravdě většinou nepřesvědčíte, ale u tichých uživatelů situaci ještě můžete vyžehlit.

  • Je důležité nezapomenout na jednu věc: Haters gonna hate. Ne vždy se vám podaří získat si je na svou stranu, i když jim vše vysvětlíte. Pamatujte však, že v takovém případě neodpovídáte kvůli nim, ale kvůli jiným uživatelům, kteří nekomentují, jen čtou. A že jich je hodně. Více tipů ke community managementu si přečtěte v tomto článku.

Po této zkušenosti si v Modré pyramidě uvědomili, že community management je důležitá součást identity značky a není radno ho podceňovat. A tak se rozhodli nám community management na Facebooku plně svěřit.

„Specialisté z poradenského centra, kteří tímto školením prošli, si jej nemohli vynachválit. Ocenili zejména osvětu v oblasti krizové komunikace a velmi širokou paletu informací týkajících se sociálních sítí, o kterých do té doby vůbec netušili.“
Ondřej Suchý, Head of marketing Modré pyramidy

Znalosti o LinkedInu: přinesou nové partnery, dodavatele i obchod

LinkedIn je menší sociální síť, má však už svoje pevné místo, obzvlášť v B2B segmentu. Když pak s firmami řešíme, jak jejich obsah co nejúčinněji na této síti šířit, doporučujeme pracovat s tím, co každá firma má – svoje zaměstnance. Tento přístup jsme navrhli také u výrobce venkovního stínění NEVA, kterému se dlouhodobě staráme o obsah a rozvoj content marketingu.

Obchodníci NEVY denně komunikují s partnery v Německu, Francii, Švýcarsku, ale třeba i v Dánsku, Austrálii nebo v Japonsku. A aby je ještě lépe propojili, poptali u nás školení na míru – „LinkedIn a jak s ním pracovat“, které jsme zaměřili na firemní obsah.

„Profil na LinkedInu měl u nás málokdo a ještě menší část ho používala. Abychom texty na blogu, které dáváme už dlouho dohromady s týmem Obsahovky, maximálně zužitkovali, rozhodli jsme se zaškolit naše zaměstnance na LinkedInu. Teď o něm dáváme vědět všem partnerům, i těm potenciálním, a sbíráme první zahraniční ohlasy.“
Miloslav Matoušek, Head of marketing NEVA

NEVA potřebovala pokrýt hned několik oblastí. Začali jsme tedy úplnými základy:

  • vyšperkováním, případně i založením profilů zaměstnanců,
  • nastavením soukromí a rozumné míry mailových upozornění,
  • zabezpečením a vytvořením vícejazyčných profilů.

Mohlo by se zdát, že jde o jednoduché detaily. Zkuste si ale přepnout český profil do vícejazyčné verze s nastavením primárního jazyka do angličtiny. Pokud neznáte vnitřnosti LinkedInu jako své boty, rozhodně se u toho zapotíte.

  • Pokud v marketingu nedisponujete obrovskými rozpočty, kterými byste sponzorovali příspěvky na LinkedInu, využijte ke zvýšení povědomí zaměstnance firmy. Jak na to si přečtěte v článku.

Spojení s lidmi je základ úspěchu

V druhé části školení jsme se věnovali vyhledávání kontaktů a navazování spojení, na kterých LinkedIn (a vlastně jakákoli sociální síť) stojí. Naučili jsme obchodníky pracovat se svými kontakty, aby zde velmi jednoduše rozběhli další obchod.

„Některým zaměstnancům se po školení podařilo rozšířit vlastní síť relevantních kontaktů. Zahraniční oddělení má od dvou potenciálních partnerů poptávky na žaluzie, Česko pak navázalo první kontakty s architekty. Spojili jsme se třeba s Romanem Vrtiškou z architektonického studia Vrtiška & Žák, který původně poptával žaluzie jen na svůj dům. Díky tomu bude naše žaluzie doporučovat i svým klientům. A domluvili jsme spolupráci i opačně – studio nám navrhlo interiér nového showroomu a bude pracovat i na designu veletržního stánku.“
Miloslav Matoušek, Head of Marketing NEVA

Ta možná úplně nejdůležitější součást LinkedInu nás čekala až ve třetí části školení. Právě díky ní může NEVA navazovat nové kontakty, dostávat se do povědomí a šířit svoje know-how. Pravděpodobně už tušíte – tím nejdůležitějším pro úspěch je kvalitní a dlouhodobý obsah.

Nemusí jít přitom o objevná sdělení, šokující odhalení či obchodní tajemství. Je to mnohem jednodušší – ukazujte lidem:

  • co děláte,
  • co umíte lépe než vaše konkurence,
  • a s čím jim pomůžete.

Když toto doplníte firemním obsahem z blogu, který opřete o stejné pilíře, výsledky se dostaví. A pokud nevíte, kde brát nová témata na blog, naše copywriterka Martina sepsala návod, jak vymyslíte desítky nových témat, i když ho píšete už několik let.

„Někteří lidé berou školení na sociální sítě jako zabité dopoledne. Tedy jen do chvíle, kdy si projdou pár aha momenty a uvědomí si, že jim opravdu něco přinese. Ve výsledku školení rozpohybuje váš byznys – ať už novým obchodem, díky spokojenějším zákazníkům či jejich novými interakcemi. Taková investice do zaměstnanců se vám bohatě vrátí, a to nejen na dobrém pocitu.“
Lucie Kolischová, specialistka na sociální sítě

Školení sociálních sítí na míru pokryje přesně to, co firma potřebuje. Naši projekťáci se například potřebovali vzdělat v základech reklamy na Facebooku. A tak se při svém pravidelném vzdělávacím okénku podívali na fungování kampaní.

Zpět

Sdílet