[NÁVOD] Nastolte ve firmě pořádek v procesech. V 5 krocích zjistíte, jak na to

Existuje jedna věc, která s pravidelností překvapuje všechny nově příchozí kolegy. To, že jsme v počtu 20+ organizovaní jako firmy pětkrát větší. Všechny procesy jsme si vymysleli, nastavili a skutečně je využíváme – zkrátka máme proces na proces. Sepsali jsme ho a vy po jeho přečtení získáte návod, jak fungující procesy nastavíte i u vás ve firmě.

Procesy jsou zlo. Nebo ne?

Klišé, byrokracie, nuda, sprosté slovo – nastavování pravidel se asi v žádné firmě nesetkává se standing ovation. Od určitého počtu lidí ve firmě se bez nich ale neobejdete.

A tak jsme k nim postupně dospěli i my (a to i přesto, že výše zmíněná negativa jsou slova mých kolegů). Ačkoliv slovo „proces“ se u nás netěší zrovna popularitě, je jedna věc, kterou máme rádi ještě míň – chyby. Ne to, že se dějí. Vadí nám, když se opakují. A procesy? Pomáhají předcházet opakování chyb.

S nastavováním jsme začali z nutnosti – proto, aby Obsahovka fungovala a nevládl jí chaos. A než jsme našli ideální postup, několikrát jsme se sekli. V jednu chvíli například všechny revize „tekly“ jen přes jednoho člověka, pravidla mikrotýmů jsme upravovali několikrát a o onboardingu už teď víme, že by (už zase) zasloužil vylepšit.

Mikrotým – pravidelná schůzka, na které vymýšlíme, jak posunout klientův obsah dál. Celý proces jsme si navrhli, upravili a díky tomu víme, kdo schůzku svolává, kdo zapisuje, kdo rozděluje úkoly a jak je prezentujeme klientovi.

Zkrocení zabere pár týdnů

Teď už víme, jak přesně postupovat, když chceme změnit zaběhnutý systém, na co si dát bacha a bez čeho se neobejdeme.

A věříme, že (s úpravami na míru) náš proces na proces využijete taky – ať už řídíte celou firmu a cítíte, že to někde skřípe, nebo chcete jako zaměstnanec zlepšit spolupráci s nejbližšími kolegy.

1. Sesbírejte data

Obzvlášť při změně pravidel se řídíme heslem „nikdy nic nepředpokládej“. Místo domněnek nad stavem věci si proto nejprve zjistíme:

• Jobs: co v dané oblasti už děláme,
• Pains: co nefunguje
• a Gains: co naopak šlape.

Pokud se do změny pustíte také, využijete tuto metodu nejlépe při workshopu, kterého se zúčastní maximálně 5-8 lidí. Podle naší zkušenosti je to počet, který se dá ukočírovat a neohrozí efektivitu celého setkání.

Dbejte na to, aby vaše workshopové sezení bylo pestré: od nováčka přes ostříleného matadora třeba až po kolegu z jiného týmu, se kterým ale často komunikujete. Čím pestřejší pohledy, tím lepší výsledek.

Na setkání si vyhraďte den, chopte se role workshopového vedoucího a vyzbrojeni post-ity vyrazte do boje. V dopolední části se zaměřte na definování situace pomocí frameworku Jobs, Pains, Gains:

1. Každý ve skupině nejprve na lepící papírky píše, co v dané oblasti už děláte.
2. Co jedna věc, to jeden papírek.
3. Všechny papírky lepte na zeď, seskupujte podle témat.
4. Až vypíšete vše, znovu témata projděte a případně upřesněte.
5. Stejně postupujte s Pains – co se vám nedaří – a Gains – co funguje dobře.
6. Až skončíte, definici celé situace máte pěkně na očích.

Framework Jobs, Pains, Gains můžete použít i v rozhovorech jeden na jednoho. Zvlášť tehdy, kdy by workshop pro velký počet zúčastněných nebyl vaší první volbou. Jak na to, se inspirujte v minipřípadovce dále v článku.

Vedoucí workshopu funguje jako rozhodčí: moderuje diskuzi a drží si nadhled – ví, kdy je čas posunout se dál a kdy pro dobro věci ještě zůstat u tématu.

Odpolední část setkání věnujte řešení. Z části Pains vyplyne, co nefunguje a co musíte změnit. Z části Gains víte, co funguje a co zachovat.

Procházejte jedno téma za druhým a společně hledejte, jaké změny udělat, abyste problém vyřešili a uchovali to, co funguje.

Co se nám osvědčilo:

• Mějte k ruce zapisovatele a všechny nápady zaznamenávejte. I ty, které na první poslech zní nereálně. Poznamenejte si i autora myšlenky.
• Dbejte na to, ať každý dostane stejný prostor. Tak se k tématu vyjádří i ti, kteří by se jinak nedostali ke slovu.
• Pokud se diskuze vyhrotí, dejte si krátkou pauzu.

Na konci dne v ruce nyní držíte (skoro) hotový materiál. Teď je čas na zpracování.

Pokud máte před sebou na workshopu složité téma, trochu času ušetříte sepsáním Jobs předem do sdíleného dokumentu. Všichni účastníci mohou přidat své pointy a na setkání je jen projdete. Pains a Gains si nechte na osobní řešení – mohou se totiž, narozdíl od Jobs, diametrálně lišit podle každého účastníka.

2. Ponořte se do řešení

Teď je čas projít všechna data znovu a strukturovat je. Do tabulky nebo dokumentu shrňte vaše Jobs, Pains, Gains i navrhovaná řešení.

Eliminujte ta, která nejdou realizovat a rozpracujte ty, na kterých jste se ve skupině shodli. Možná vám přijdou vhod i zaznamenané nápady – třeba je nevyužijete jako celek, ale jejich část se může hodit pro řešení úplně jiného tématu.

U každého z řešení připravte akční plán:

• jaké kroky musíte udělat pro to, abyste situaci změnili,
• kdo za to zodpovídá,
• kolik času na to má a do kdy to musí být hotové.

3. Revidujte a seznamujte

Stejně jako si revidujeme texty, revidujeme si i procesy. Víc hlav, víc ví. Dokument, který jste připravili, pošlete účastníkům workshopu a po pár dnech sesbírejte zpětnou vazbu.

• Zaznamenali jste vše tak, jak lidé uvedli?
• Napadlo někoho ještě lepší řešení, než vymyslel původně?
• Rozumí všichni, na čem dále pracovat, a jsou s tím ztotožnění?

Díky revizi získáte jistotu, že se všichni členové workshopového týmu shodují na závěrech. Počítejte s tím, že revize nemusí být jen jedna. Možná budete v dokumentu doplňovat, škrtat a vyjasňovat. I to ale k cestě patří – zbytečně nespěchejte. Co přeskočíte teď, vrátí se vám později.

Pokud se závěry týkají i kolegů, kteří nebyli na workshopu, seznamte je s vašimi řešeními. Když jde o změny o stoosmdesát stupňů nebo zavedení nových procesů, osvědčila se nám forma prezentace s dostatečným prostorem pro dotazy.

Návrhy velkých změn odprezentujte kolegům osobně a dejte jim prostor na dotazy. Jak při osobním setkání, tak i e-mailem do určitého termínu.

Všichni zúčastnění by měli z prezentace odejít s vědomím toho, proč změna nastala – představte jim vaše Pains a Gains – a jak je navrhujete řešit. Ukažte, jak vás řešení napadlo a co jste vzali v potaz. Zodpovězte všechny dotazy. A informujte o tom, jaké jsou nejbližší kroky a kdo za ně zodpovídá.

Měníte-li jen drobnosti, nemusí být prezentace tak robustní – stačí všem poslat jasný e-mail a stanovit datum, do kterého přijímáte zpětnou vazbu.

4. Trial verze

Konečně je čas vyzkoušet všechno v praxi. Když jsme zaváděli první změny, naivně jsme si mysleli, že všechny „bugy“ jsme vychytali už na workshopu. Omyl. Chyby vychytáte až v ostrém provozu. A k tomu slouží trial verze.

Možná vám stačí měsíc, možná potřebujete čtvrt roku. Záleží, jak často nový proces využijete. Fungujete-li podle něho denně, za měsíc máte jasno, co funguje a co ne. My jsme například know-how porady ladili tři měsíce – jednoduše proto, že se konají jen jednou za měsíc a vychytat chybky tak trvá déle.

Poté, co začnete fungovat podle nových pravidel, sbírejte zpětnou vazbu. Sledujte, zda všechno probíhá hladce, nebo někde vznikly nové třecí plochy. A vše si potvrďte ještě dotazníkem.

Zajímejte se o to:

• jak jsou kolegové se změnou spokojení
• a co by ještě vylepšili.

Zpět se vám s velkou pravděpodobností vrátí dva typy návrhů:

• individuální – takové, které jednomu hodně pomůžou, ale druhému práci ztíží. Tyto řešíme na úrovni jednotlivce a kde to jde, snažíme se hledat cestu k absolutní spokojenosti.
• systémové – ty, které se v drobných obměnách budou opakovat u více kolegů. Na základě těch upravíme celé nastavení.

5. Ostrý provoz

Máte hotovo. Po skončení trial verze a případných úpravách máte v rukou finální podobu nového procesu. Než si za celou akcí uzavřete v hlavě vrátka, nezapomeňte na nezbytné technikálie.

• Pokud jste na základě trial verze provedli systémové úpravy, všem je oznamte.
• Nový proces zaveďte do interních pravidel – v Obsahovce máme pro tyto případy Příručku přežití.
• Nezapomeňte se na problém podívat z nadhledu a pokud mají nová pravidla vliv na další aktivity ve firmě, počítejte s tím. Jakmile v Obsahovce uděláme nějakou změnu, automaticky počítáme s tím, že ji zahrneme například do pravidel onboardingu – díky tomu víme, že nováčkům naservírujeme už jen novou verzi.
• Nastavte si systém pro ověřování funkčnosti. Za několik měsíců můžete poslat další dotazník, ale hlavně naslouchejte kolegům. Když začnete ze všech stran slýchat „co kde nefunguje“, je pravděpodobně nejvyšší čas zopakovat celé kolečko procesu na proces.

Počasíčko je jedním z našich nejstarších rituálů. Aktuálně jedeme ve verzi 2.0., ke které jsme dospěli po našem velkém restartu procesů.

Možná si říkáte, proč tohle všechno vlastně děláme. Toho času a práce… V Obsahovce jsme si ověřili, že ani drobné nespokojenosti se nevyplácí nechat vyhnít. Proto, mimo pravidelné schůzky a porady, děláme i update procesů a rituálů. Je to sice hromada práce, ale všem se nám pak funguje komfortněji – a to je ve finále k nezaplacení.

Osobní minipřípadovka: jak jsme restartovali
20 procesů a rituálů

Celý proces na proces jsme si vyladili v létě 2018. Se všemi zaměstnanci jsem si, jakožto nový copy&content teamleader, prošla veškeré procesy a rituály. Některé jsme používali víc než rok a půl, ostatní průběžně vznikaly. Někde to byl stereotyp, jinde tak trochu punk. Nová definice pozice teamleadera šla ruku v ruce s tím, že obojí postavíme do latě.

V plánu bylo setkání se 14 kolegy – se všemi mě čekal rozhovor nad 14 procesy a rituály. S částí z nich ještě nad 6 dalšími, které se jich denodenně, narozdíl od ostatních, dotýkají. A když už jsem se s každým viděla, dostalo se i na debatu nad tím, jak společně komunikujeme a jaké nástroje využíváme. Se členy copy týmu jsme navíc mluvila i o jejich roli v týmu nebo třeba vzdělávání. Prostě restart.

Příprava je základ

Vzhledem k počtu lidí jsem místo společného workshopu zvolila formu individuálního osobního rozhovoru. Metodu jsem ale použila stejnou – co jeden rituál či proces, to Pains i Gains. Jobs jsme popisovat nemuseli, protože pro nás byly každodenní realitou.

Pro každého z kolegů jsem připravila vlastní dokument, do něj všechny okruhy témat, kolonku pro negativa i pozitiva a samozřejmě prostor pro vyjádření se k čemukoliv, co k tématu nezaznělo.

Kolegy jsem poprosila, aby si podle seznamu připomněli všechny procesy a rituály. S každým jsem si domluvila soukromou schůzku: čtrnáckrát po 90 minutách a šestkrát dalších 90 minut pro členy copy týmu.

K domluvě schůzek využijte tabulku nebo některý se sdílených nástrojů. Předem dejte kolegům vědět, co budete řešit a kolik to zabere času.

Vzhůru do toho

Struktura každého rozhovoru byla stejná. Někdy se odpovědi překrývaly, někdy byly diametrálně odlišné. Někdy jsme opakovali zjevné, jindy se ukázala neznalost „základních“ informací. S někým jsem mluvila vyhrazený čas, někdo se rozpovídal na dvojnásobek.

Po skončení všech schůzek jsem měla v ruce obrovskou hromadu dat ke zpracování. A také jedno poučení – okruhy témat proberte s někým dalším. Narozdíl ode mě se vyhnete tomu, že na některé z témat zapomenete a objevíte ho až při prvním rozhovoru.

Na řadu přichází tabulky a dokumenty

Čtrnáct dokumentů, málokdy pod deset stran. Základní rozčlenění jsem přenesla do tabulky a na jednom místě jsem měla všechny klady, zápory a názory ke každému z okruhů.

Všechny odpovědi na jednom místě. Červeně jsou zaznačeny ty, ke kterým jsme se v rozhovoru dostali, ale neváží se ani k jednomu z témat. Takových nápadů se objevilo několik a ve výsledném zpracování si vysloužili vlastní složku s pracovním názvem „miš-maš“.

Už na začátku jsem věděla, že všechny schůzky nestihnu dříve než za 3 týdny, proto jsem zapisování do tabulky nechala až na závěr a využila ho jako osvěžení všech informací.

Všechny rozhovory byly anonymní, proto jsem už nadále nepracovala s odpovědí jednotlivých kolegů, ale se souhrnými daty ke konkrétním procesům a rituálům. Pro každý vznikl samostatný dokument, v něm všechny Pains i Gains a návrhy řešení.

Rozhovory probíhaly jeden na jednoho a výsledky byly anonymní. Pro každý proces jsem vytvořila finální dokument, ve kterém jsem shrnula všechny plusy, mínusy a návrhy řešení.

Jdeme do prvního kola revizí

Balíček (nebo spíš balík) informací jsme nejdříve probrali v užším týmu, ve kterém jsme se shodli na tom, co je reálné změnit, co ne a co si zaslouží větší přenastavení. Na základě „prvního slyšení“ vzniklo nové rozdělení zodpovědností – každý z nás nově získal svůj rituál, o který se stará a pečuje jako o vlastní dítě.

Každý proces, rituál, porada nebo používaný nástroj má svého strážce. V tabulce jsem evidovala, zda si kolegové převzali všechny informace, zpracovali podobu nového rituálu a třeba taky to, zda máme vše zavedeno v Příručce přežití. Tabulka je prostě kámoš.

Fungujeme!

Každý majitel rituálu či procesu dostal do ruky závěry z rozhovorů a navrhl jeho novou podobu. Následovala revize, odklepnutí, ostrý provoz. Bylo to skoro takto jednoduché – příště ale vím, že tato fáze bude trvat nejdéle. Nakonec se nám celé kolo návrhů, revizí a ukotvování protáhlo na několik týdnů.

Vyjma přetvoření stávajících rituálů a procesů jsme zjistili, že nám některé chybí. Vzápětí jsme se:

• pustili do tvorby celého systému nalodění nových kolegů,
• vytvořili jsme si Burzu projektů, ve které se každý může nominovat do nových spoluprací, a máme proces na to, jak složit tým, který pro klienta pracuje podle preferencí, schopností i vzdělávacího plánu každého z kolegů
• a potvrdili jsme si, že nutně potřebujeme propracovanější vzdělávání nebo vyjasnění některých kompetencí.

Sečteno, podtrženo

Z pohledu čísel trvala celá „akce restart“ skoro tři měsíce a jen svou práci jsem si v závěru sečetla na něco málo přes 150 hodin.

A výsledek v kostce?

• Zrevidované procesy a rituály.
• Vznik nových nebo vylepšení stávajících.
• Nápady na další zlepšování na několik měsíců dopředu, včetně detailních podkladů pro vznik nového systému vzdělávání a rozvoje.
• Lepší poznání členů copy týmů.

Plánujeme podobnou akci v brzké době znovu? Ne, protože ji zatím nepotřebujeme. Doporučujeme ji? Jednoznačně. Máte-li každý měsíc alespoň pár hodin pro zlepšování interního fungování, podobný restart vás posune o kus dopředu.

Akční plán ke změně

Teď znáte teorii. Od praxe vás dělí jen „malý krůček pro člověka, velký pro firmu.“ Než se do toho pustíte, ujasněte si:

1. Jaká je vaše role a jaké máte kompetence. Mějte jasno v tom, co můžete měnit a co ne. S kým spolupracujete, kdo má rozhodovací slovo, kolik na to máte času
2. Jakou metodu použijete. Nám se nejlépe osvědčilo Jobs, Pains, Gains. Můžete si ji upravit podle sebe nebo se inspirujte 100metodami.
3. Jak budete postupovat. Workshop, osobní schůzka nebo první výkop uděláte od stolu? Nepouštějte se do akce bezhlavě, čas věnujte detailní přípravě postupu. Ušetříte si práci s přemýšlením, jakým krokem navázat.

Co je ale asi nejdůležitější – ujasněte si, proč to všechno děláte. My máme jasno. Bez rozvoje a zlepšování by Obsahovka nebyla Obsahovkou.