Poslední březnový pátek a první dubnovou sobotu se na pódiu českobudějovického Metropolu vystřídalo 13 řečníků, kteří představili útrapy i budoucnost české e-commerce. My z jejich povídání vybíráme to nejzajímavější.
Své zákazníky nezajímáte
Specialista na věrnostní programy Radek Hrachovec E-shop summit uzavíral. My ale jeho přednáškou začneme. Radek si totiž nebral servítky a upřímně řekl to, před čím jiní jen přivírají oči.
Svým zákazníkům jste ukradení. Nejsou zvědaví na hrnečky s vaším logem ani směšné slevy na příští nákup. Jestli chcete z náhodného kupce udělat věrného zákazníka, musíte být odvážní, originální a upřímní. Musíte dát zákazníkovi něco, z čeho si sedne na zadek – a už nebude chtít nakupovat jinde.
Radek uvedl i skvělý příklad Amazonu Prime. Ten za roční poplatek 99 dolarů dává členům dopravu zdarma, možnost zdarma sledovat filmy a hlavně – přístup ke dni extrémních slev, který je každý rok v červenci.
Výsledek? 91 % členů Amazon Prime si své členství každý rok prodlužuje.
„Pecka. Škoda jen, že Radek nepředvedl praktickou ukázku své práce na věrnostních programech. S nadsázkou to okomentoval slovy, že kdyby se podělil o své know-how, přišel by o práci.
Ptejte se, proč vlastně existujete
S hodně ostrou přednáškou se v pátek večer vytasil i Honza Junek z agentury Proof & Reason. Zeptal se všech v sále na jednoduchou otázku „Proč bych měl nakoupit zrovna u vás?“
Honza zjistil, že v Česku je 6 000 obchodů s elektronikou, 5 600 s módou a 3 280 s outdoorovým vybavením. Máte nízké ceny? Dopravu zdarma? Všechno zboží skladem? To nestačí. Vaše konkurence to má taky – anebo už brzy mít bude.
Abyste uspěli, potřebujete silný brand.
A ten si podle Honzy nekoupíte. Brand si musíte doslova vysloužit.
Najděte neobslouženou skupinu lidí, vytvořte pro ni skvělý obsah, dělejte pro své zákazníky první poslední. Jako třeba e-shop pod7kilo.cz, který Honza zmiňoval.
Žádný z 3 278 obchodů s outdoorem se mu nemůže rovnat v tom, co dělá.
„Honza je zdatný řečník a nejspíš vyhraje pomyslnou cenu za nejlepší přednášku summitu. Ano, byl skvělý. Obávám se ale, že majitelé e-shopů v pondělí ráno přišli do práce a… vůbec nic se v jejich přístupu nezměnilo.“
Nedovolte, aby vaše e-maily psal programátor
Náš tažný kůň Martin Brablec přitom v pátek před obědem ukázal, že první krůčky k lepšímu brandu můžete udělat hned teď.
Každý e-shop má v jedné chvíli 100% pozornost svého zákazníka. V této chvíli zákazník nejen očekává, ale doslova čeká, že mu pošlete e-mail.
Možná už tušíte, že Martin mluvil o transakčních e-mailech. To jsou ty, kterými potvrzujete objednávku, vyzýváte k odběru zboží nebo posíláte ztracené heslo.
Proč firmy investují statisíce do grafiky a obsahu svých reklamních sdělení, ale ty jediné e-maily, které od nich zákazník skutečně chce, nechají napsat programátora?
Vezměte si příklad ze Zootu nebo Kytary.cz. I ty mají své mouchy, ale pořád si vedou skvěle.
„Hodnocení nechám na nestranných. Platí ale, že transakční e-maily si může každý e-shopař přepsat sám hned teď. Nepotřebuje k tomu sofistikované nástroje, stovky hodin výzkumů ani radikální změny ve firmě.“
Váš brand tvoří i zákaznická podpora
Ač ne záměrně, o brandu mluvil také první řečník summitu – Mário Roženský. Ten si vzal na mušku zákaznickou podporu.
Na Facebooku odpovídejte v rámci minut, na e-maily v rámci hodin. Hlavně ale buďte empatičtí, chápaví a trpěliví.
A nikdy nezapomínejte na to, že cílem zákaznické podpory není jenom odpovědět na dotaz. Musíte udělat víc – poradit, pomoct, navést, uklidnit nebo potěšit.
„Mário udělal skvělou show, byť po obsahové stránce s ničím závratným nepřišel. Je ale dobré si tyto věci neustále připomínat.“
Na e-shopu rozhodují skvělé fotky
Je pro vás budování brandu příliš vysoká laťka? Tak se (prozatím) vraťte k základům důvěryhodnosti.
O těch mluvil designér Jiří Tvrdek, který mimojiné navrhoval design největšího českého e-shopu Alza.cz.
Podle Tvrdka jsou hlavními pilíři důvěryhodnosti e-shopu skvělé produktové fotky, skvěle zpracovaný detail produktu a stránka o nás/kontakt. Přidejte k tomu logistiku a servis – a máte parádní základ.
„Jirka mě trošku zklamal. V jeho přednášce nebylo nic objevného, navíc zřejmě nevěděl, co přesně chce říct. Nakousl Maslowovu pyramidu, corporate identity i design e-shopu, ale ničemu se nevěnoval do detailu a neukázal moc příkladů z praxe.“
A jak to bude dál?
Na letošním E-shop summitu se hodně mluvilo o budoucnosti. Ze západu se řítí Amazon, z východu Aliexpress a z Bruselu zase GDPR. České e-shopy čekají těžké chvíle.
I proto je nejvyšší čas, abyste se odlišili. Abyste přestali řešit jen SEO, PPC a zbožové srovnávače. Abyste ukončili hon na nové zákazníky a trapné podbízení nízkými cenami.
Začněte si vážit svých stávajících zákazníků. Komunikujte s nimi, jako by to byli vaši přátelé. Obdarovávejte je, jako by to byli vaši nejlepší přátelé.
Uvidíte, že tato snaha se zúročí.
Více fotek z akce najdete zde.
Na konference jezdíme často. Sledujte náš Facebook i Twitter, aby vám ani příští report neunikl.
