Babičko, přišel ti PIN 2? Aneb jak nepsat nejdůležitější web v Česku

Libor Kamenský

Registrační web na očkování proti covidu-19 je nejdůležitější webovou stránkou v historii českého internetu. Zamíří na něj miliony lidí, které chtějí definitivně ukončit ohromně stresující kapitolu svých životů – včetně seniorů, kteří nejsou technicky zdatní. Na web jsem se vydal i já, abych zjistil, zda je jeho obsah pro běžného člověka srozumitelný a intuitivní. Spoiler: není. Přitom stačilo pár drobných úprav, které by zvládl i začínající copywriter.

V pátek 15. ledna, tedy v den spuštění on-line registrace, jsem na web zamířil s kolegyní Pavlou z back office. Její babička čerstvě oslavila osmdesátiny, takže jsme se přidali k desetitisícům dalších dětí a vnoučat, které toho dne registrovaly k očkování své příbuzné.

Na web jsme zamířili krátce po poledni. Do té doby jsem na Twitteru narazil na spoustu nelichotivých informací od neustálých výpadků přes rodná čísla v URL až po fakt, že po 2 tisících registrovaných byly všechny termíny zaplněné. Pořád ve mně ale plápolal plamínek naděje, že web bude srozumitelný alespoň po obsahové stránce...

Doména a rozcestník: první indicie, že je něco špatně

„Jak že je ta stránka?”

„Crs.uzis.cz.”

„Cr co? Crz?”

„Crs.”

„Proč to nefunguje?”

„Máš tam usis, má být uzis.”

Tak to vypadalo, když jsme se s Pavlou snažili stránku otevřít. Není to zrovna uživatelsky přívětivá adresa. Registrace a přesměrování domény je přitom jednoduchý proces, který šlo vyřídit během jednoho dopoledne například před půl rokem.

Místo nečitelného shluku písmen tak mohli zvolit například doménu ockovanivcesku.cz, která je mimochodem do dnešního dne volná. Ušetřili by tak lidem při registraci několik minut frustrujícího googlení a proklikávání se ze zpravodajských serverů.

Jakmile jsme v URL trefili správnou kombinaci písmenek, přivítal nás web s jednoduchým a hezky barevným rozhraním. Škoda, že registrace na očkování je zde zanořená mezi nepodstatná tlačítka jako Aktuality covid.gov.cz nebo Aktuální statistiky. Uživatelům by více pomohlo jasné velké tlačítko „Registrovat se na očkování”.

Zarazilo nás také několik věcí v textu:

  • Úvodní přivítání zmiňuje testy na Covid-19 a registraci na očkování proti viru SARS-CoV-2, jako by šlo o dvě odlišné nemoci.
  • Lidé, kteří tráví méně času na internetu, znají virus pouze jako covid-19 nebo koronavirus, a proto by je oficiální pojmenování SARS-CoV-2 mohlo zmást.
  • Název covid-19 není vlastní jméno, takže se píše s malým c, ale to už je detail.

Držte si mobily, registrace začíná

Zelené tlačítko Registrace na očkování nás přeneslo do registračního rozhraní, které mě příjemně překvapilo grafickým znázorněním 8 kroků pro dokončení rezervace a zvýrazněním kroku, ve kterém se uživatel zrovna nachází. Tato fičura je pro uživatele příjemným světlem na konci tunelu, díky kterému mají po pěti krocích jistotu, že už se blíží do finále. Za tohle tvůrce chválím, přestože z hlediska UX už je to dnes standard.

S textem už to tak slavné není. Ačkoliv věřím, že i internetoví laici pochopí, co se po nich ohledně PIN kódu chce, hodilo by se vysvětlení, proč se to po nich chce. Telefonní číslo je snadno zneužitelný osobní údaj, a proto je vhodné uživatelům vysvětlit, proč ho mají zadávat a že se kvůli tomu nemusí bát o své soukromí.

Stačily by dvě věty: „Ověřovací PIN slouží k tomu, aby na web nepronikly škodlivé programy. Ručíme za to, že vaše telefonní číslo nikomu dalšímu nepředáme.” Díky této krátké informaci už lidé nemusí slepě následovat příkazy, ale vědí, proč je zadání telefonního čísla nezbytné. Jednoduše jim tak vyjádříte empatii a uklidníte je, což je při stresující registraci na očkování v době pandemie velmi důležité.

Další pikantností je souhlas se zpracováním osobních údajů. Myslíte, že osmdesátiletý pán bude vědět, co to v praxi znamená, když dává souhlas se zpracováním osobních údajů včetně automatizovaného zpracování rozhodování pro prioritizaci osob v rámci očkování? Spíš ne.

Dole na stránce si sice může přečíst A4 plné paragrafů v právnickém žargonu, ale nedokážu si představit jediného člověka, který by si řekl: „Hmmm. Vaše údaje jsou zpracovávány v Centrálním registračním systému a následně jsou přenášeny do Informačního systému infekčních nemocí (ISIN), který je provozován v souladu se zákonem č. 258/2000 Sb. Tak to je v klidu.”

Nehledě na to, že velká část seniorů nad 80 let se není zvyklá na internetu kdekoliv registrovat a podobná formulace ohledně poskytování zpracování osobních údajů by je mohla od registrace snadno odradit (a tím pádem i od očkování). Řešení je přitom opět jednoduché:

„Před odesláním PIN kódu potřebujeme váš souhlas se zpracováním osobních údajů, které během registrace vyplníte. Tyto údaje využijeme pouze pro účely zapsání do registru k očkování a na jejich základě systém určí vaše pořadí při rezervaci termínu.

Souhlasím se zpracováním osobních údajů.” (Samozřejmě jen za předpokladu, že systém neposílá data Facebooku apod.)

Mimochodem velká písmena při vykání do registračního formuláře nepatří. Podle pravidel českého pravopisu slouží jako vyjádření úcty pouze pro účely korespondence, tedy dopisů a e-mailů. To je ale spíš detail.

Formulář se známkami empatie

Po zadání PIN kódu si web uvědomil, že nejsme roboti, a poslal nás rovnou do registračního formuláře. Tato část proběhla z celé registrace asi nejhladčeji.

Potěšilo nás, že u čísla pojištěnce doplnili autoři drobnou vysvětlivku, která radí, kde číslo na průkazce najít. Považuji to za drobný záblesk snahy alespoň minimálně uživatelům registraci k očkování pomocí copy usnadnit.

Ve spodní části formuláře musí uživatel ještě vyplnit preferované místo očkování. I zde je popisek, který vysvětluje, že jde o očkovací místo, na které se uživatel plánuje dostavit k očkování. To je zcela zbytečná informace. Místo ní se hodí spíš vysvětlení, co to znamená v praxi. Je tento výběr závazný? A co když budu chtít na očkovací místo, které teprve vznikne, a tedy není v tomto seznamu?

Opět by to vyřešila jednoduchá věta: „Preferované očkovací místo můžete později změnit na telefonní lince 1221.” Nutno dodat, že tohle je pouze příklad a nevím, zda tento postup odpovídá realitě. V době registrace jsem tuto informaci nikde na webu nenašel.

Registrace je hotová. Co teď?

Po odeslání formuláře jsme Pavlinu babičku úspěšně zaregistrovali. Stalo se ale to, co jsme díky médiím očekávali. Systém nám sdělil, že všechny termíny jsou vyčerpané. Ok, řekli jsme si. Je první den a před námi se zaregistrovalo už zhruba 80 tisíc seniorů, takže je to relativně pochopitelné. Očekávali jsme ale, že nám systém srozumitelně řekne, co máme dělat dál. A to je kámen úrazu celé registrace. Ale pojďme na to postupně.

Nelíbí se mi, jak systém oznamuje úspěšnou registraci s vykřičníkem, jako by šlo o překvapivou událost. Vykřičníky po úspěšném vyplnění formuláře si může třeba dovolit e-shop s deskovými hrami s uvolněnou tonalitou, ale u registračního formuláře k očkování proti smrtícímu viru působí celkem nepatřičně.

Následně nám systém sdělí, že termíny jsou rezervované, ale PIN 2 obdržený prostřednictvím SMS je stále platný. „Co je PIN 2?” řekne si běžný uživatel. Následně se podívá na mobil, a pokud zrovna SMS kódy chodí v pořádku, najde novou zprávu s druhým PIN kódem.

PIN 2 přišel jako blesk z čistého nebe. Hodilo by se na něj uživatele dopředu upozornit, například před odesláním formuláře nebo hned po informaci, že registrace proběhla úspěšně: „Na váš mobilní telefon právě odesíláme PIN kód číslo 2, který využijete při výběru termín pro očkování.” Uživatelé pak nebudou zbytečně zmatení a frustrovaní.

Ok, takže jsme zaregistrovaní, máme dva PIN kódy a termíny nejsou. Co teď? Těžko říct. Z textu se dozvíme, že „Další termíny budou uvolněny v závislosti na dodání vakcín” a že PIN 2 máme v budoucnu (!!!) použít při rezervaci v systému Reservatic. Jak daleká budoucnost to bude, ale nezjistíme.

V tuto chvíli se mi honila hlavou spousta otázek, což je vždy signálem špatného copy:

  • Kdy budou otevřené další termíny?
  • Jak často mám chodit na stránku s rezervacemi, abych se přesvědčil, zda náhodou není termín volný?
  • Přijde mi na mobil upozornění, až budou volné termíny?
  • Proč vlastně v systému není jednoduchý pořadník, ale místo toho musí uživatelé o termíny očkování soupeřit zuřivým refreshováním stránky jako při nákupu lístků na koncert Taylor Swift?

Opět by stačilo pár jednoduchých vět, které srozumitelně vysvětlí, co dál.

„Jakmile se uvolní termíny ve vámi vybraném očkovacím místě, dáme vám o tom vědět prostřednictvím SMS zprávy. Poté navštivte stránku reservatic.com/ockovani, zadejte svůj PIN 2 a vyberte si termín. Pokud výběr volného termínu nestihnete, nevadí. SMS zprávu vám pošleme pokaždé, když se otevřou další termíny, dokud si nevyberete ten svůj.”

Představte si, kolik zbytečného stresu by těchto pár vět uživatelům ušetřilo.

Jenže realita je jiná. Pokud se uživatel v pátek 15. ledna dál proklikl na web Reservaticu, našel tuto nejasnou zprávu. Mimochodem věta „doporučujeme ověřit volnou kapacitu nejdříve za několik dní” je zavádějící, protože volné termíny přibývaly po 15. lednu každý den i několikrát.

Pokud jste se z této chybové hlášky proklikli na webu Reservaticu na stránku Časté dotazy ve snaze najít odpovědi, v menu se objevila tato dvě tlačítka:

Představte si, že jste senior, který se marně snaží zaregistrovat k očkování a uvidí tlačítko „Registrovat zdarma”. Samozřejmě nejde o registraci k očkování, ale o registraci do systému Reservatic. Docela by mě zajímalo, kolik zmatených uživatelů toho dne omylem odeslalo žádost o vytvoření vlastního rezervačního portálu. Web naštěstí později do formuláře doplnil informaci, že nejde o registraci k očkování.

Chybová stránka plná chyb

Pokud jste v pátek 15. ledna během registrace narazili na problém s přetížením webu, zobrazila se vám tato chybová stránka. Ta je ukázkovým příkladem toho, jak chybová stránka nikdy vypadat nemá – obzvláště pak na takto důležitém webu, který používají i technicky méně zdatní lidé.

Podle diskuzí na Facebooku se dokonce stalo, že někteří senioři si tuto zprávu vyložili jako potvrzení, že jejich registrace proběhla úspěšně a že brzy dostanou termín pro očkování. To je obzvlášť děsivé, protože pokud tyto lidi nikdo včas neupozorní, termínu na očkování se nedočkají.

Každá chybová stránka musí obsahovat srozumitelné informace o tom:

  • co se stalo
  • a co má uživatel dělat dál.

V tomto případě mohla vypadat například takto:

„Omlouváme se, ale web je v současné chvíli přetížený.

Na odstranění této chyby již pracujeme, abyste mohli co nejdříve dokončit registraci.

Počkejte prosím několik minut a poté zkuste stránku obnovit stisknutím klávesy F5.”

Závěr: když obsah nepomáhá, ale stresuje a odrazuje

Web pro registraci k očkování proti covidu-19 je bohužel typickou ukázkou toho, jak natextovat web bez špetky empatie. Jde o typický nešvar webových stránek státních institucí, které nepíšou texty proto, aby jim lidé rozuměli, ale protože na webu být musí. Smutné je, když se něco takového stane u webu, který je klíčovým nástrojem pro to, aby se Česko konečně vymanilo z pandemického martyria.

Obsah webu zapomíná na to, že:

  • jeho návštěvníci budou senioři, a proto musí texty klást důraz na maximální srozumitelnost,
  • jeho návštěvníci budou často ve velkém stresu, a proto musí texty v uživatelích vzbuzovat důvěru a uklidňovat je (viz souhlas se zpracováním osobních údajů),
  • stoprocentně dojde k tomu, že ne všichni uživatelé dostanou termín okamžitě, a musí jim stručně a jasně vysvětlit, co dělat dál.

Web dělá zbytečné chyby, kterým se dalo jednoduše předejít. Stačila by revize odborníka, konzultace s expertem na obsah či komunikaci nebo alespoň jednoduché uživatelské testování. Nezbývá nám, než věřit, že i přes všechny komplikace web odradí co nejméně zájemců o očkování.


Pokud máte vlastní web a nechcete, aby ho potkal stejný osud jako web pro registraci k očkování, ozvěte se nám. Před nedávnem jsme se spustili audit webu Hnidopich a Rýpal přesně pro tyto účely. Váš web důkladně projdeme a sepíšeme vám, jak jeho obsah vylepšit, aby co nejlépe plnil svou funkci.

Zpět

Sdílet