Care-Do-Think-See: Celou dobu to mělo být naopak

Jana Štukhejlová

Říkal to už v roce 2015 Avinash Kaushik, tak to musí být pravda. Čtěte, proč STDC (obsahový) marketing nespasí a proč se vyplatí ta čtyři písmenka přeházet na CDTS.

See-Think-Do-Care je totiž nákupní cyklus zákazníka.

A vy nejste zákazník.

Vy jste na druhé straně pomyslného prodejního pultu, proto také musíte
See-Think-Do-Care z druhé strany uchopit.

Historické okénko: co je STDC

See-Think-Do-Care je metoda, která rozděluje zákazníky do čtyř fází nákupního cyklu. Přišel s ní v roce 2013 marketér Avinash Kaushik a v roce 2015 ji aktualizoval.

Jak je STDC metoda skvělá, tak pro tvorbu obsahu trochu nepoužitelná. My jsme si ji ale přizpůsobili a dnes na jejím základě chystáme obsahové strategie i píšeme copy webů.

Ve své aktualizaci si totiž Kaushik povzdechl, že jen málo značek tvoří a podporuje obsah z fáze Care. Obsah pro zákazníky, kteří nakoupili alespoň dvakrát, a kteří se pravidelně vracejí.

My souhlasíme, a kde to jen trochu jde, tam rovnou celý framework otáčíme.

Jsme si jistí, že s tímhle postupem by Avinash souhlasil. :) Foto: qz.com

Konec historického okénka: Care-Do-Think-See

Potenciální zákazník na cestě k nákupu postupuje od nulového k maximálnímu zájmu. Jenže většina značek ho na téhle cestě spíš stopuje, než aby mu šla naproti.
Ve chvíli, kdy je zákazník opravdu vnímá, jim pak zákonitě docházejí síly.

A tak zákazníka sice uloví a on možná nakoupí. Ale pravděpodobně pak odejde.

Všechno to lákání do e-shopů, cílení kampaní na zájmy a nabídky slev výměnou za
e-mail je důležité.

Ale jen v případě, že už máte vyladěné transakční e-maily, lepší návody k použití, dobře zpracovaná servisní doporučení a vůbec veškerý obsah pro lidi, kteří u vás už byli nebo nakoupili.

Ona je totiž akvizice vždycky dražší než retence. Ukecat člověka z fáze See do fáze Do je drahé, náročné a nejisté. Hýčkání zákazníků ve fázi Care je oproti tomu vlastně příjemná zábava.

Je to jako v životě – také se nejvíce a nejraději staráte o své blízké a až pak
o kolemjdoucí, že?

V RAYNETu se to vyplatilo na 412,5 %

Ostravské CRM RAYNET je v českém světě cloudového softwaru bez nadsázky průkopníkem skvělé zákaznické péče. Potřebu věnovat se (mimo jiné) transakčním
e-mailům pocítili už v roce 2013 (ve stejný rok jako Kaushik představil STDC!) a tak jsme se do toho pustili.

Martinova prezentace v našem starém vizuálu už je legendární, tak si ji klidně proklikejte, ale to podstatné je:

  • Cílem bylo rozkomunikovat uživatele cloudového CRM, protože takoví uživatelé měli o 12 procentních bodů vyšší konverzní poměr. Ti po schůzce či webináři dokonce o 30.
  • Čím osobnější e-maily byly, tím se konverzní poměr zvyšoval.
  • Když se přívětivá komunikace sladila s webem a zákaznickou podporou, míra rozkomunikování citelně vzrostla. A když říkáme citelně, myslíme zvýšení
    o 312 % a kývnutí na schůzku či webinář vyšší o 412,5 %.
  • Konverzní poměr rozkomunikovaných zákazníků vzrostl z 10 na 22 %
    a po webináři či schůzce z 35 na 65 %.

Místo anonymity funguje autenticita a otevřenost. Video: youtube.com

To chci taky!

Když vám zákazníci svěří své e-mailové adresy, můžete je nechat ležet ladem nebo je plošně bombardovat náhodnými newslettery.

Nebo se o tyhle kontakty postaráte a teprve pak vyrazíte shánět další. Tady namátkou další tři důvody, proč se tahle cesta vyplatí:

  1. Spokojení zákazníci se vrátí k opakovanému nákupu, napíšou dobrou referenci nebo o vás řeknou kamarádům v hospodě.
  2. Transakční e-maily mají na rozdíl od newsletterů 4× vyšší open rate. Jejich obsah se totiž přímo potkává s potřebou zákazníků. Když čekáte balíček, vážně vás zajímá, kdy dorazí.
  3. Jestli automatizovaně sbíráte zpětnou vazbu, máte k dispozici přesnější munici k cílení na zákazníky, kteří jsou zatím jen ve fázích See a Think. O tom ale třeba zase někdy příště.

Když totiž nemáte vymyšleno, jak si udržet zákazníky, je investice do See a Think (tedy nahánění nových), vyložené vyhazování peněz.

Nejprve ve své síti minimalizujte ztráty, teprve pak ji rozšiřujte.

Řekněte sami – potěší vás při nákupu spíš hladký proces objednávky a milá komunikace, nebo vyladěný facebookový profil značky?

Co si z toho odnést pro obsah

Reagujte na skutečné motivace, potřeby a obavy zákazníků. A reagujte na ně tehdy, když o to stojí.

Zas taková revoluce to není – prostě zaměřte pozornost na ty zákazníky, které už máte, a královsky se o ně postarejte.

Abychom vám cestu k CDTS ještě ulehčili, připravili jsme pro vás tabulku
s přehledem, jak a kde začít
.

Co vy a STDC/CDTS? Ať už jste v jakékoli fázi, napište nám na Facebook.

Zpět

Sdílet